23112015

Au quotidien

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Un formulaire pour signaler un désagrément

Un désagrément à bord de votre train ou dans votre gare ? Signalez-le en ligne.

picto_signalementL’été dernier, nous avions évoqué ensemble la création d’un formulaire en ligne pour signaler un dysfonctionnement dans votre gare ou à bord de votre train. Celui-ci est désormais accessible via le menu de gauche dans la rubrique « Signaler un désagrément » ou via le lien suivant : https://www.rerb-leblog.fr/signaler-un-desagrement/.

Cet espace dédié va permettre de centraliser les remontées et d’optimiser leur traitement. Le formulaire vous guide dans chaque étape de votre signalement, nous permettant ainsi de récolter toutes les précisions nécessaires auxquelles nous ne pensons pas forcément en écrivant un commentaire ou un tweet. L’ensemble des éléments est ensuite transmis au service concerné qui s’attachera à vérifier la nature du désagrément et à apporter ou programmer les corrections nécessaires dans les meilleurs délais.

Je reste à l’écoute de vos remarques et suggestions pour faire évoluer le formulaire.

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    Les commentaires sont fermés.

    • rbma

      23/11/2015 : Arrivé sur le quai RER B de Gare du Nord direction sud à 7:33. Le prochain train annoncé est prévu pour 10 minutes plus tard en direction de St Rémy. Il y a plusieurs annonces en gare, mais concernant le RER D ! 1/4h plus tard un train dont le code mission est PLIT46 (pas habituel) entre en gare. Toujours aucune annonce. A Châtelet vu l’affluence de passager, le chauffeur annonce qu’il y a trois trains derrière lui (sans donner de destination ou d’estimation d’attente, donc annonce totalement inutile, sauf pour impatienter les passagers). A Cité universitaire annonce sur les quais : un signal d’alarme aurait été tiré à Gare du Nord ce qui causerait le retard (c’est bien évidemment faux, étant à Gare du Nord j’ai constaté de première main qu’il n’y avait juste aucun train qui passait). En parallèle le compte twitter @RERB signale des actes de malveillance dans le nord de la ligne mais sans en dire plus (nature, localisation exacte, …), d’autre comptes twitter (non officiels) font mention d’une grève du personnel SNCF dans le nord de la ligne. Finalement PLIT46 a été direct Cité-U Bourg-la-Reine, toujours sans aucune annonce.

      Je n’ai qu’une question : pourquoi est-ce aussi compliqué d’informer les voyageurs (c’est-à-dire de dire la VÉRITÉ dans un délai raisonnable) ?!

      • Sonia

        À propos de cette même matinée : à Massy-Verrières, direction Paris, vers 8h, que des annonces à propos du trafic perturbé en direction du SUD (alors que visiblement, le problème affectait les deux directions). Deux trains qui passent sans s’arrêter. Longtemps après, enfin un train qui s’arrête… mais il est bondé, vu le temps qu’il a dû stationner à Massy-Palaiseau ! Inutile de vous raconter l’enfer que ça a été tout le long du trajet jusqu’à Paris…
        Alors autant je comprends le maintien des directs aux heures de pointe malgré les incidents (sinon, les trains seraient bondés), autant j’ai du mal à comprendre que le seul train qu’on nous ait envoyé ait stationné si longtemps à MP, sachant qu’il allait récupérer tous les délaissés de la gare MV (et d’autres gares après je suppose). Il aurait fallu le faire partir juste après un direct, pour qu’il ne soit pas trop rempli.
        Et je rejoins le commentaire précédent, pas d’information fiable, ni en gare, ni à bord. Et des gens entassés dans les trains qui commencent la semaine avec des pensées haineuses contre la RATP et leurs voisins. Merci !

    • Théo

      Excellente initiative Céline ! Bravo

    • guillaumeux

      Que de problèmes aujourd’hui, et ce soir rebelotte, peu de trains, aucune informations sur la cause, bref, de la grande communication comme d’habitude.

    • Jeannot91

      Bonjour
      Nous pourrions avoir plus de détails sur l’acte de malveillance signalé à Blanc-Mesnil sur Twitter ce matin 23 Novembre 2015 à 7h51?

    • Maha

      Ce matin, les horaire en direct sur le site n’annonçaient que les trains à tel ou tel gare (pas d’heure précise). Voyant que le site affichait un trafic « normal », j’ai cru à un bug. L’application RATP, ainsi que Twitter ne rapportaient aucune anomalie.

      Je suis donc parti en gare (Orsay-Ville) pour constater que tous les trains ont changés : pas les mêmes terminus (les RER Mitry remplacé par des RER plaine St Denis), pas aux même horaires… Une galère… Pourtant, aucun écran affichait un soucis, aucune annonce en gare et aucune dans le RER où je suis monté (celui qui est partis à 07h40, qui semble être celui de 07h32 normalement).

      Je trouve, avec tous les outils qui existent, qu’il est simple d’avertir. A cette heure, je n’est toujours reçu aucune alerte ni mail concernant le problème de ce matin. On a l’impression d’assister à « une loi du silence » !

    • Tri

      Excellent formulaire. Très bonne initiative. J’espère que cela va vous faciliter la vie. Serait-il possible d’allonger la taille du commentaire, c’est trop court pour bien expliquer.

      Bien à vous

      • Céline (animatrice)

        Merci Tri pour cette suggestion. Cette modification devrait pouvoir être facilement mise en oeuvre, l’espace proposé me parait néanmoins adapté à la nature des signalements (portant principalement sur les équipements de confort en gares ou à bord des trains et qui se veulent relativement brefs). Rien ne nous empêche d’étendre ce champs si, à l’usage, le besoin s’en fait sentir.
        Bonne soirée

    • RER Bétail

      Bonjour,
      Depuis hier le réseau du RERB ne fonctionne pas correctement.
      Un mouvement gréviste des conducteurs côté SNCF semble être à l’origine de ces grosses perturbations (-20% de trafic en heure de pointe).
      Les usagers ne reprochent pas aux conducteurs de faire grève, ils reprochent au RERB et à son compte Twitter une absence totale de communication.
      D’après l’Association des Usagers des Transports le RERB n’est pas tenu légalement d’informer ses usagers si les annulations de RER ne dépassent pas les 25%, pouvez-vous nous confirmer cela svp ?
      Cela fait 2 matins que mon RER de 7h46 au Guichet est annulé, pourquoi afficher que le trafic est « normal » à chaque fois ?
      Merci pour votre retour.

    • Sonia

      Mercredi 18 novembre, en gare d’Antony, j’ai vu passer un train avec des ados entre deux wagons, accrochés aux parois. Pouvez-vous m’expliquer comment cela est possible ?

      • Céline (animatrice)

        Bonjour Sonia et merci de votre vigilance.
        Sachez que nous condamnons fortement ces comportements, qui revêtent un caractère dangereux, irresponsable et répréhensible. Dangereux par les risques qu’ils font encourir à leurs auteurs, irresponsable par le manque de jugement et discernement des auteurs, et répréhensible car ils constituent des infractions graves que nous ne saurons tolérer.
        Si vous êtes à nouveau témoin de ces actes, je vous invite à alerter un agent de la gare et/ou le conducteur via le signal d’alarme.

        • Théo

          Bonsoir Céline et Sonia ,
          Je me permet de rajouté un petit conseil à Sonia . Vous étiez dans une gare et vous avez vu passer le train , dans ce cas , vous pouvez aussi composer le 3117 qui est le numéro d’urgence de la SNCF . Je pense que même si vous êtes côté RATP, cela sera transmis .
          Car le temps d’avertir un agent , cela sera déjà trop tard malheureusement .
          Ce phénomène que vous décrivez s’appelle le RER SURFING et malheureusement des jeunes sans aucun cerveau s’amuse à s’accrocher à côté de la porte de la cabine du conducteur et prennent des risques puisque avec le vent , la vitesse , ils peuvent tomber , et à l’entrée d’un tunnel , bah se prendre le tunnel et donc provoquer la mort .
          Céline , les rames du RER B disposent elles de caméra qui film le wagon . Si oui , le conducteur s’en aperçois forcément , prévenir la sécurité , ralentir afin de faire gagner du temps aux agents .
          Merci .

        • Céline (animatrice)

          Bonjour Théo,
          Les rames rénovées sont équipées de caméras de vidéoprotection. Le conducteur a la possibilité dans certains cas seulement de visualiser l’intérieur d’une voiture, lorsqu’un signal d’alarme est actionné par exemple.

        • Théo

          Merci Céline de votre retour ! Bon week-end !

    • Jeannot91

      Espace de liberté ; vous avez écrit Liberté ?

    • Jeannot91

      Vous daignerez communiquer efficacement et honnêtement demain mercredi 25 Novembre 2015?
      En principe le mouvement social sera fini…

    • David B.

      Bonsoir

      Quid de cette grève fantôme ? Tout le monde a pu remarquer que le trafic était perturbé deux matins de suite, sans aucune annonce.

      Alors, y a-t-il vraiment une grève sur le tronçon Nord ? Oui ou non ?

      Merci d’avance pour votre réponse

    • RER BETAIL

      Bonjour,
      Peut on savoir pourquoi idil95 à été supprimé ce matin à Massy-Palaiseau ? « Trafic normal » était pourtant affiché alors que nous avons du prendre emal97 (qui le suivait) et qui était, par conséquent, surchargé.
      De plus une autre personne m’a confirmé que emal65 à eu 20min de retard aux Halles aux alentours des 8h (sur un trajet initial de 35min cela fait beaucoup).‎
      Merci pour votre retour.‎

    • Sonia

      Grosse galère à Châtelet-les-Halles hier soir vers 21h.
      Sur le quai en direction du sud, les écrans annoncent qu’un train à quai est en direction de Robinson, que le suivant aussi, et que les deux autres suivants ont pour direction St-Rémy. Pas d’horaire en revanche, ni de train à quai en fait. Après quelques minutes, une annonce vocale pour informer qu’il faut se rendre sur le quai du D pour pouvoir prendre un train. (Apparemment, c’était un « rappel ». « Je vous RAPPELLE qu’aucun train ne circule sur cette voie. » Limite on se fait engueuler parce qu’on a pas entendu le premier message.) Où un train était effectivement à quai, relativement bondé, mais rien ne permettait de savoir où il allait. Celui-ci est parti après avoir longuement (10 minutes ?) stationné à quai, mais je ne sais pas depuis combien de temps il était déjà là.

      C’est parmi pour les questions pour un champion !

      1. Pourquoi ne pas avoir utilisé les écrans d’affichage sur le quai du B pour informer les gens du problème et de la marche à suivre (au lieu ou en plus d’utiliser des annonces sonores qui ne peuvent être diffusées en continu) ? C’est quand même bête de ne pas utiliser tous les médias possibles.
      2. Pourquoi n’y a-t-il eu ni annonce, ni affichage sur le quai du D pour renseigner les gens ? Pareil, il y a plus d’écrans dans la gare de Châtelet que dans n’importe quel Darty, il faudrait un jour songer à les utiliser à bon escient.
      3. Bon, un autre point : tiens, c’est bizarre, d’habitude, à Châtelet, y a plein de gilets jaunes (qui ne sont pas hyper efficaces, il faut le dire, y a toujours des gens qui essaient de forcer le passage lors du signal de fermeture des portes), mais à 21h, ils ont tous disparu. PERSONNE à qui demander un renseignement fiable.
      4. Enfin, aucune mention de cette galère sur Twitter. Même pas un tout petit gazouilli.

      En fait, les heures creuses, ce sont aussi des heures très très creuses pour le personnel, non ? J’ai l’impression que vous (je ne parle pas de vous Céline, qui à mon avis faites très bien le boulot qui vous a été confié, mais la très grande famille du RER B en général) vous amusez avec nous. Plus on gueule pour demander plus d’info, et moins vous nous en donnez. Le formulaire pour signaler les « désagréments » (haha le mot est faible), ça va devenir une liste de tout-ce-que-vous-n’allez-pas-faire ? J’ai donc plutôt intérêt à me plaindre des conducteurs trop bavards, trop prévenants, des trains à l’heure (bon, y a pas trop de risque), des gares propres ?

      • Céline (animatrice)

        Bonjour Sonia,
        Je viens de regarder avec le pôle pilote et coordination ce qu’il s’est passé.
        Un train de la ligne B a effectivement gêné, de façon passagère, les circulations sur la voie en direction du sud. Pour maintenir la fluidité du trafic, la circulation des trains de la ligne B a été momentanément reportée sur la voie habituellement empruntée par les trains de la ligne D. Pour informer de ce changement inopiné et provisoire, les annonces sonores ont été privilégiées (à noter que les écrans des quais de la ligne D sont alimentés par la ligne D, c’est pourquoi une anticipation en amont est nécessaire).
        Concernant les régulateurs de flux (« gilets jaunes ») en gare de Châtelet, comme leur nom l’indique, ils aident avant tout à réguler la circulation aux heures de pointe en facilitant la descente et la montée des voyageurs, de même qu’en luttant contre les comportements de nature à retarder le départ des trains (retenue de portes par exemple). Le soir, ils sont présents sur les quais jusqu’à 19h30.

        • usager_laplace

          Pouvez-vous apporter une réponse quant au manque de communication sur les réseaux sociaux ?

          Vous avez un potentiel extraordinaire sur ce type de média … Pourquoi ne pas l’exploiter ?!

    • Jeannot91

      Bonsoir Céline

      « Qui ne dit mot consent »

      Merci pour la publication des messages

    • Jeannot91

      Ce matin, seule le malaise voyageur a été remonté par l’application RATP

      Alors qu’un chauffeur a signalé une avarie matérielle à Cité Universitaire vers les 9h00…

      Auriez-vous plus de détails?

      • Céline (animatrice)

        Bonjour Jeannot,
        Deux incidents se sont effectivement succédé à quelques minutes d’intervalle : une panne de matériel à Croix de Berny et un malaise voyageur en gare de Cité Universitaire. L’impact du premier étant minime, une communication ciblée, locale, a été privilégiée.

    • Céline (animatrice)

      Bonjour,
      Nous avons d’ores et déjà reçu un certain nombre de signalements.
      Au regard de la nature des retours, je voudrais apporter quelques précisions afin que cet outil, le formulaire, soit efficacement utilisé.
      Ce espace a été mis en place dans le but de faciliter le traitement des dysfonctionnements d’ordre matériel : un écran d’information en gare qui serait hors service ou un chauffage défaillant à bord d’un train par exemple.
      Ce formulaire n’a pas vocation à traiter les réclamations. Pour cela, un service client dédié est à votre disposition. Il peut être contacté en ligne :
      > Transilien : http://www.transilien.com/contact/formulairecontact/afficher
      > RATP : http://www.ratp.fr/contact/client
      Si vous avez des retours ou des suggestions sur le formulaire mis en place sur ce blog, n’hésitez pas.
      Je vous souhaite une très bonne journée.

      • RER Bétail

        Bonjour Céline,
        Pourquoi répondre uniquement aux messages qui ne parlent pas de la grève du début de semaine ?
        Je suis étonnée.

        • Sonia

          Depuis ce silence assourdissant, je n’ai plus aucune confiance en cette prétendue volonté de communiquer avec les usagers. Tout ce qui s’échange ici ne sert strictement à rien. Les suggestions ? Cause toujours tu m’intéresses. Les réclamations ? Circulez y a rien à voir.

    • Jeannot91

      Bonjour

      Personnellement je connais déjà les réponses du service Client, qui n’en sont pas… Quand ils daignent vous répondrent

    • usager_laplace

      Je suis désolé, mais cela me choque … Vous n’avez pas à demander à vos clients de remonter les problèmes sur les trains ou le réseau. Toute bonne gestion applique les principes de maintenance préventive et de contrôle. Si vous attendez que votre client remonte un problème, c’est que votre organisation est défaillante.
      J’avoue que le plus fort, c’est de montrer que ce formulaire est une progression ! Ou comment nous faire avaler des absurdités …

      • Jeannot91

        Bonsoir

        Je partage entièrement le point de vue de usager_laplace

        Même si cela fait « djeuns », hyper branché, dans le coup, tout ce que vous voudrez, ce n’est pas aux usagers à se transformer en auxiliaires de maintenance curative à travers ce formulaire

        Que la RATP-SNCF assument sa politique de (soi-disant) réduction de coût, et ne se défaussent sur ce problème en le transférant vers les usagers…

      • Céline (animatrice)

        Bonjour usager_laplace,
        J’entends vos remarques.
        Comme j’ai pu le préciser à Jeannot, la création de ce formulaire répond aux initiatives des voyageurs qui naturellement utilisent le blog ou le fil Twitter pour signaler un désagrément en gare ou à bord d’un train. Ce formulaire ne se substitue nullement au programme de suivi et de maintenance existant.
        En fonction du signalement remonté via ce canal, une intervention peut être anticipée si besoin (des formulaires similaires sont également mis en place par des mairies, je pense au service « DansMaRue » de la Mairie de Paris par exemple.)
        C’est un plus, pas un moins.

      • Tri

        usager_laplace, Jeannot91,

        je ne sais pas si vous suivez ce blog depuis longtemps, mais Céline fait un travail énorme de prise en compte et de retour de tout ce que les voyageurs remontent. Cela peut être des remontées de dysfonctionnements comme on pouvait avoir les cahiers en gares il y a quelques années, ou pour signaler quelque chose d’initiative des voyageurs. Cela complète bien sûr le travail de la RATP qui fait des inspections régulières effectuées par les agents dans les gares, tous les jours. Je ne crois pas que nous devons nous interdire les initiatives qui visent à ce que tout ce passe pour le mieux pour tout le monde.

        Ce qui est vrai, c’est que nous n’avions pas d’espace pour effectuer toutes ces remontées, alors nous utilisions le blog. Cela va permettre une notification et un suivi plus aisés, pour le voyageur et pour toute la chaîne RATP qui va les traiter. Je trouve cela super.

        Je trouve l’ouverture du blog, le niveau d’écoute de la RATP sur ce blog par la prise en compte de tout ce qui peut être remonté par les voyageurs une très bonne chose.
        La RATP fait également de la co-création lorsqu’elle demande l’avis à tous les voyageurs sur les affiches de quai !
        Cela démontre que la RATP s’ouvre de plus en plus, je trouve cela super.

        Reste à nous tous de rendre se dialogue riche.

        • usager_laplace

          Le travail de Céline est remarquable et difficile. L’amélioration de l’écoute est bien là, je suis en phase avec vous.

          Mais l’essentiel n’est pas là … Voilà deux ans que je suis ce blog et je dois dire que la réalité du terrain ne s’améliore pas. On a beau demander de la communication en gare lors de problème, il n’y a rien de fait (encore un exemple cette semaine).

          Les vrais problèmes sont tabous (2ème tunnel GDN, 3ème voie au sud, barrières sur les quais du tronçon principal) et il n’est présenté ici que des solutions pour quelques soucis de moindre importance. Je comprends que cela est complexe (parties prenantes, processus, désaccords). Mais ne faites pas croire que les initiatives de ce type seront les solutions pour obtenir un RER B efficace.

        • Céline (animatrice)

          Bonjour usager_laplace,
          Je comprends votre frustration quant au traitement de ces sujets (doublement du tunnel de Châtelet-Gare du Nord, mise en place de façades de quai, etc.). Nous y avons apporté quelques éclairages, dans les tchats notamment, mais vous comprendrez qu’il est délicat d’aborder ces projets qui sont encore au stade de…projet. Pour le deuxième tunnel à Gare du Nord par exemple, dont la décision ne nous revient pas, nous savons aujourd’hui que sa construction sera extrêmement coûteuse, longue (pas avant 2030) et surtout pénalisante pour les voyageurs de la ligne B ou de la ligne D (une des lignes devant être coupée en continue pendant près d’un an).
          A travers ce blog, mon ambition est de mettre en lumière les avancées qui sont réalisées sur la ligne, et il y en a un certain nombre : mise en service du quai 3 en gare de Denfert-Rochereau (inscrit au Schéma directeur RER B sud, qui prévoit un certain nombre d’actions de court et moyen termes pour améliorer le service sur la ligne), l’IVAD, le renforcement du Centre de commandement unique, etc.
          Sur l’amélioration de l’information voyageurs, un travail de fond a été mené et des progrès peuvent être observés. Comme dans les autres domaines, les efforts doivent se poursuivre, en prenant notamment en compte le retour des voyageurs. Un échange sur ce sujet sera prochainement proposé sur ce blog : une occasion de faire part de vos attentes aux responsables de l’information voyageurs, de mieux comprendre notre fonctionnement, mais aussi, de lever des incompréhensions.

        • Jeannot91

          @Tri

          Je suis ce Blog depuis sa création
          Depuis quelques semaines, et particulièrement pour la semaine écoulée (mouvement social côté SNCF), il y a une dégradation de la communication de la RATP

          Les questions s’accumulent sans réponses : pourquoi ce silence obstiné sur ces perturbations non signalées, non reconnues? Etat d’urgence? Zèle de certains responsables au dessus de Céline?
          On aboutit à une situation tragi-comique, regardez les questions depuis le 23 Novembre

          Les cahiers de doléances? Oui, je les ai connu… Quand j’avais demandé l’accès à ce cahier suite à des retards répétitifs, la dame de l’accueil, très communicative et très sympa (sans ironie) m’avait dit « De toutes façons, cela sert à rien, ils n’en tiennent pas compte… » Effectivement : adresse email, portable dans la demande, j’attends toujours la réponse…

          Si on substitue d’autres moyens de communication pour aboutir au même résultat, alors on peut faire l’économie de ces moyens et les investir ailleurs

        • usager_laplace

          Merci Celine pour votre retour.

          Pouvez-vous éclaircir ce point : « Sur l’amélioration de l’information voyageurs, un travail de fond a été mené et des progrès peuvent être observés »

          –> je ne vois pas du tout où ont lieu ces améliorations … Si vous considérez que le changement de voix pour l’annonce sonnore à bord des trains (utilité …), le message sur la clim l’été (mais jamais déclenché par le conducteur) ou encore la prise de parole à bord des trains (faite au bon vouloir du conducteur) … sont des améliorations, vous risquez de me voir être encore plus sévère.

          Je suis désolé de jouer ce rôle de méchant. Mais visiblement aucune autorité de tutelle le fait et en tant qu’usager, ça me révolte

        • Céline (animatrice)

          Bonjour usager_laplace,
          Je ne vais pas les énumérer ici (le billet à venir consacré à l’information voyageurs sera justement l’occasion d’aller plus loin sur ce sujet), mais pour vous donner quelques exemples, un coordinateur de l’information voyageurs a été mis en place au sein du Centre de commandement unique pour veiller à la cohérence de l’information voyageurs sur nos différents supports. Sur Twitter par exemple, l’information trafic a été étendue jusqu’à la fin du service voyageur. Sur l’information à bord, le renforcement du Centre de commandement unique a permis de renforcer la communication avec les conducteurs.
          Les informations diffusées sur les médias distants et à bord des trains sont analysées quotidiennement par les équipes de la Direction de ligne pour optimiser l’information donnée. Elles travaillent directement avec le pôle pilotage et coordination de l’exploitation pour une vision précise du trafic réel.
          Nos efforts (qui portent peu à peu leurs fruits, comme en témoignent les enquêtes effectuées auprès des voyageurs) ne s’arrêtent pas là, bien évidement. Nous continuons nos actions et nos réflexions en nous appuyant sur les retours de voyageurs pour progresser toujours plus.

        • jc

          Il semblerait que cela ne soit pas efficace.
          Le sabotage de la ligne les 23 et 24 novembre dernier nous le montrent.

          Des bandeaux jaunes indiquant habituellement des infos sur les dérangements d’exploitation sont maintenant actif en permanence pour des infos qui n’ont rien à voir.

          De nombreuses remontées de gens non satisfait de la non information disponible lors d’incident, montrent qu’on est très loin d’une situation satisfaisante. Dans ce contexte, parler d’amélioration sonne comme de la provocation.

    • Jeannot91

      Bonsoir

      Ce soir 03/12/2015, il y a des perturbations entre Massy vers Orsay, avec des trains bondés
      Que se passe-t-il?

      Cordialement

    • Jeannot91

      Bonjour

      Il semble y avoir eu de fortes perturbations hier soir 03 décembre 2015 à partir de Gare du Nord vers Mitry-Claye vers 19h15

      Auriez-vous des informations à ce sujet?

      Cordialement