Information voyageurs : les réponses

Information voyageurs sur le RER B : les réponses à vos questions.

Claudine Hurther Responsable du pôle Information Voyageurs

Vous avez été un certain nombre depuis lundi à nous questionner sur le fonctionnement de l’information voyageurs sur le RER B. Retrouvez ci-dessous les réponses de la responsable du pôle « Information Voyageurs » aux questions plus fréquemment posées.

Certaines questions se rapportant à un même sujet ont été regroupées pour faire l’objet d’une même question.

L’information trafic

• « Quel est votre critère exact pour privilégier l’information locale, sur l’ensemble de la ligne… ? » – Cécile

Une information locale, c’est une information ciblée sur une ou plusieurs gares, généralement sonore. Elle est effectuée 5 minutes environ après le début de l’incident dans la ou les gares concernées. Dans tous les cas, elle doit être diffusée.

Bien souvent, le trafic reprend rapidement dans un temps plus court que celui nécessaire à la diffusion d’une information sur nos médias distants.

Dès lors qu’un incident perdure et se propage, l’information est élargie à nos autres supports, médias distants compris (sites RATP et Transilien, Twitter RER B, alerting, etc.).

Pour aller plus loin, je vous invite à (re)lire l’article publié sur le blog portant sur la chaîne de l’information sur le RER B : https://www.rerb-leblog.fr/le-circuit-de-linformation-voyageurs-sur-le-rer-b/.

• « Pourquoi la communication est elle bien plus présente quand ce sont des causes externes (incident voyageur, sac abandonnée, voir même rejet de la faute sur la SNCF en zone RATP et inversement), alors que quand ce sont des causes internes (comme un mouvement social – je pense aux 23 et 24 novembre – ou une panne matérielle), les informations sont inexistantes ou en tout cas très laconiques ? » – rbma

Nous ne faisons pas de différence de traitement entre un incident lié à des causes externes (suicide, colis suspect, malaise voyageur) et un incident lié à des causes internes (problème d’infrastructure, de matériel roulant, ou mouvement social). Ce que nous regardons quelle que soit la cause, ce sont les conséquences d’un incident sur les circulations notamment en termes de fréquence du service.

Cependant, je peux comprendre votre ressenti. En effet, la part des incidents liés aux infrastructures est en baisse notamment grâce aux investissements importants mis en œuvre. En revanche, la part des colis suspects a fortement augmenté depuis ce début d’année. Au mois de novembre, nous avons eu à gérer 4 fois plus de colis suspects que sur une période normale.

Pour continuer à nous améliorer, tous les jours, une analyse de l’information voyageurs produite sur les médias distants, dans les gares et dans les trains est réalisée. Cette analyse, corrélée au suivi des circulations réelles, permet d’identifier les leviers d’amélioration, au niveau de la réactivité et de la cohérence de l’information notamment, d’un bout à l’autre de la ligne. 

• « Que ce soit sur Twitter ou sur les écrans en gare, au micro, dans les trains : ne serait-il pas notamment possible d’évaluer le niveau de « gravité » d’un incident ? Par exemple, niveau 1, incident de petite gravité, qui sera résolu en moins de X minutes. Jusqu’à l’incident de niveau 4, très important et qui nécessite une interruption totale du trafic pendant plusieurs heures. Ainsi, nous saurions à quoi nous en tenir : changer d’itinéraire, ou bien prendre notre mal en patience sur le quai. » – Elice

Pour chaque type d’incident, les équipes en charge de l’information voyageurs disposent de messages  types, adaptés en fonction de la gravité de l’incident, qui permettent de répondre à ces différentes situations. Ainsi, en cas d’interruption, une heure prévisionnelle de reprise du trafic doit par exemple être donnée dès que possible, au plus tard environ 15 minutes après le début de l’incident.

Différents niveaux de perturbations sont distingués : trafic perturbé, très perturbé ou interrompu.

Enfin, dans les gares, les agents sont à votre disposition pour vous indiquer des itinéraires. Ces derniers sont aussi affichés dans certaines gares. 

• « Des informations du type durée de trajet entre 2 gares clés (par exemple Massy-Denfert ou Gare du nord-Aulnay) serait utile lors de perturbation. Ainsi les usagers pourraient organiser leurs itinéraires alternatifs. » – Kabilous, Erwann, Rakib Hernandez

Ces propositions sont intéressantes et nous les étudions. A titre d’exemple, l’indication du temps de trajet prévisionnel sur un parcours figure depuis peu sur l’application dédiée au RER A. Une application similaire pourrait voir le jour sur le RER B.

Mouvement social

• « Pourquoi il n’y a eu aucune diffusion sur la grève du 23 et 24 novembre sur le RER B ? Lors du dernier mouvement social sur le RER A, des tracts ont été diffusés en gare par exemple et les horaires des trains ont été diffusés sur leur fil Twitter le jour J. » – Nicolas Winter,  ClemGwen, RER Bétail

Cette question est revenue à plusieurs reprises. Le parallèle avec le dernier mouvement social de la ligne A est finalement un bon exemple. Sur le RER A, le 10 décembre dernier, 1 train sur 2 a circulé aux heures de pointe et 1 train sur 4 aux heures creuses. Il va sans dire que les déplacements des voyageurs ont été rendus très difficiles. Le nombre de trains prévus en circulation étant faible, avec des intervalles de passage très espacés, des horaires prévisionnels ont été communiqués pour permettre aux voyageurs d’anticiper leurs déplacements. Nous parlons ici de perturbations prévues importantes. Dans ces cas, et sur l’ensemble des lignes, une communication est réalisée 48h avant pour avertir les voyageurs des risques, puis 24h avant pour indiquer le niveau de service.

Lorsqu’un mouvement social est d’ampleur limitée et que la fréquence des trains est proche de la normale, une communication amont spécifique n’est pas toujours adaptée car le service peut être proche de la normale en termes de fréquence. 

Pour revenir sur les journées du 23 et 24 novembre, deux incidents sont venus perturber de façon significative les circulations : un signal d’alarme en gare du Blanc-Mesnil le lundi 23 peu après 7h à la suite d’un voyageur fumant à bord d’un train  (incident retardant une cinquantaine de trains) et le 24 novembre une importante panne sur un train survenue en Gare du Nord vers 16h30 (retardant une centaine de trains dont quelques-uns jusqu’à plus d’une demi heure). Il s’agissait en réalité ici de notre plus gros incident depuis le début de l’automne. 

• « En cas de grève côté SNCF, la responsabilité d’informer est toujours sous celle de la RATP, suite à cette direction de ligne unifiée? Ou entrons nous dans un no man’s land de responsabilités style usine à gaz et partie de ping pong ‘C’est pas moi c’est lui!’ » – Jeannot91

Quelle que soit l’origine du mouvement social, RATP comme SNCF, les messages d’information sont unifiés et définis conjointement par les deux entreprises.

L’information à bord des trains

• « Pourquoi vos chauffeurs ne semblent pas toujours au courant de ce qui se passe sur la ligne ? et savent juste qu’ils sont bloqués à cause d’un incident devant. » – Cécile, Erwann

Pour l’information voyageurs à bord des trains, nous poursuivons les efforts pour que les conducteurs aient l’information le plus rapidement possible afin de la relayer aux voyageurs présents à bord. Les derniers aménagements au sein du Centre de commandement unique (CCU) ont permis de renforcer la communication avec les conducteurs grâce à une utilisation plus systématique de la liaison radio entre le CCU et les trains.

Un suivi et une écoute des messages émis depuis le CCU vers les conducteurs sont d’ailleurs réalisés et une amélioration peut déjà être notée. 

• « Il faudrait apprendre au conducteur à prendre correctement la parole.  » Mesdames et messieurs Bonjour , nous allons patienter quelques suite à ……… , merci de votre compréhension  » – Théo

Nous ne sommes pas tous à l’aise avec le micro. Nous menons plusieurs actions (formation, sensibilisation, production de supports d’aide avec des messages types) pour accompagner les agents dans l’amélioration de leur prise de parole.   

• « Pourquoi le PCC ne pourrait-il pas prendre la main sur la sono des trains pour diffuser des informations générales? » – Erwann

Les trains actuels ne permettent pas de diffuser à distance des informations depuis le Centre de commandement unique. 

Les enquêtes clients nous montrent toutefois que la parole du conducteur reste aujourd’hui la plus attendue et la plus rassurante lors de perturbations. 

L’information dans les gares

• « Pourquoi ne pas augmenter le volume sonore dans les trains et dans les gares ? » – Théo, rbma

Pour obtenir une bonne intelligibilité des annonces, il faut que le différentiel (l’émergence) entre les annonces et le bruit ambiant soit d’environ 10 décibels.

Par exemple, dans les gares, régler le volume sonore de façon à ce que les annonces soient audibles lorsqu’un train entre en gare conduirait à un volume insupportable à l’oreille en l’absence de train.  Le volume est par ailleurs contraint par le décret du 31 août 2006 relatif à la lutte contre les bruits de voisinage.  Ce décret nous oblige à ne pas dépasser une certaine émergence calculée à 2 mètres en façade des habituations les plus proches.

Des tests sont par ailleurs effectués de façon régulière pour vérifier le bon fonctionnement des installations de sonorisation dans les gares et à bord des trains.

Concernant les installations sonores dans les gares, il est prévu, à l’instar du nord de la ligne, de renouveler les équipements sonores des gares du sud.

• « A Denfert, alors que le message semble être uniquement pour la gare de Denfert, le speaker donne toujours le message quand le train arrive. N’a-t-il pas moyen de voir le quai ? Il donne en plus des fausses informations sur la destination du train. Pourquoi ? » – Cécile

Une grande majorité des annonces est sonorisée à distance, dans plusieurs gares à la fois. L’agent ne peut pas matériellement s’assurer que son annonce tombe au bon moment (absence de trains) dans l’ensemble des gares sonorisées en simultané.

Concernant la diffusion d’information erronée, il nous faudrait plus de précisions (le jour et l’heure par exemple) pour effectuer une recherche précise. 

A noter qu’en cas d’incident, des changements peuvent être décidés au tout dernier moment  (changement de dessertes), l’information peut rapidement être caduque. 

• « A Fontaine-Michalon, les messages n’ont pas tous la même intensité. Les messages type « accident de personne » s’entendent peu et il faut s’approcher du haut parleur tandis que « n’oubliez pas vos bagages » et « la COP21 est au Bourget » sont très forts. Je ne comprends pas pourquoi il y a ce problème ? Ne sont-ils pas faits par les mêmes canaux. » – Cécile

Dans cette gare, on distingue  les annonces émises en temps réel relatives au trafic des annonces dites commerciales ou de prévention. Ces dernières sont enregistrées en studio et effectivement, elles sont souvent plus audibles car, même si la qualité recherchée est identique, l’audibilité des annonces d’incidents émises en direct peut varier en fonction de l’élocution et de l’articulation de l’informateur, ou de la distance du micro.

• « Quand vous injectez des trains en cours de parcours, vous l’indiquez jusqu’à combien de station en amont ? Est-ce que vous l’indiquez toujours ? » – Cécile

Lorsqu’un train de réserve est mis en circulation, un message est généralement affiché sur les écrans des gares concernées.  Je m’explique, si un train supplémentaire pour Saint-Rémy est injecté au départ de Denfert-Rochereau, un message sera relayé sur les écrans des gares amont, invitant les voyageurs à s’avancer jusqu’à la gare de Denfert-Rochereau.

Toutefois, les décisions du Centre de commandement unique pour injecter un train supplémentaire sont parfois prises en dernière minute compte tenu de la survenance d’un incident, ce qui réduit mécaniquement la possibilité de communiquer en amont l’information correspondante.

Fil Twitter du RER B

• « Pourquoi indiquez-vous le retour à un trafic régulier sur twitter alors que les trains retardés sont toujours en circulation ? Pourquoi ne pas parlez d’incident terminé, de trafic ralenti et de trafic normal ? » – Cécile

Un décalage entre les horaires théoriques et les horaires réels peut perdurer après un incident. Ce que nous regardons avant tout c’est la fréquence de passage entre les trains. Lorsque l’équilibre entre les branches est rétabli, que le passage entre les trains est homogène, nous communiquons alors sur un trafic régulier.

L’objectif de l’information voyageurs est de communiquer sur l’état du trafic. L’origine de l’incident et son traitement sont des informations complémentaires.

Ces trois situations (1/ « le trafic est interrompu » ; 2/« le trafic reprend mais reste perturbé » ; 3/ « le trafic est à nouveau fluide ») sont une séquence normale lors d’une interruption de circulation.

• « Sur Twitter, donc, nous remarquons que les informations ne sont jamais complètes voire sont inexistantes, notamment quand à bord d’un train nous avons l’explication détaillée d’un conducteur compréhensif. Pourquoi cela ? […]» – Elice

Aujourd’hui, Twitter comme les sites RATP et Transilien est un espace dédié à l’information trafic globale. Il relaie les incidents qui impactent significativement les circulations. Les incidents impactant un ou plusieurs trains, localement, sont relayés via les conducteurs ou les annonces sonores en gare.

Ce qui différencie Twitter des autres médias distants, c’est la possibilité de raconter l’histoire de la perturbation. En fonction de l’incident et lorsque la situation le permet,  les différentes étapes menant à la résolution de l’incident sont détaillées.

• « Pendant un temp il y avait eu un post sur twitter qui affirmait qu’un écran affichait en continue les tweets avec le #RERB… Pourtant nous remontons beaucoup d’informations par le billais de twitter et jamais une réponse de votre compte n’a été donné… » – RERBnator, Elice

Le fil Twitter n’est pas alimenté directement par le Centre de commandement unique. Mais c’est bien le CCU qui rédige le message et le transmet à la Permanence Générale RATP en charge de l’information trafic sur les fils Twitter (RER B, RER A, métro, tramway), le site et App RATP, et en parallèle au PC information en charge du site et de l’App Transilien.

En parallèle des informations trafic, Céline qui anime ce blog répond lorsqu’elle le peut aux questions sur Twitter ou s’appuie sur vos questions pour la rédaction d’articles. 

Nous  entendons que votre demande porte sur les réponses en temps réel, sur l’état du trafic. Nous nous efforçons de faire au mieux aujourd’hui et nous réfléchissons aux évolutions d’organisation nécessaires pour aller plus loin. 

• « Lorsqu’il y a un incident, nous savons pertinemment par expérience que cela impactera le trafic dans les DEUX sens. Alors pourquoi ne pas le dire dès le départ ? » – Elice

L’information voyageurs s’efforce de coller à la situation de l’instant T, qui évolue en permanence  et qui n’est jamais identique. Un incident n’a pas forcément d’impact immédiat sur l’autre sens et les équipes de la ligne mettent tout en œuvre, au quotidien, pour réduire la propagation des retards sur la totalité de la ligne.

• « Pourquoi une telle différence de communication par rapport au RERA? Je me base là plus précisément sur Twitter. Je m’explique: en ce moment, je sais que je vais galérer à cause d’un colis suspect à Chatelet grâce aux alerte du compte RERA qui arrivent au minimum 10 mn avant les votres (quand les votres arrivent…). Lors d’AGV, le RERA communique précisément sur les navettes mises en place, les évènements nous permettant d’évaluer la durée de l’accident (on sait bien deja que tant que l’OPJ n’est pas sur place, le trafic ne risque pas de reprendre). Pourquoi ne faites vous pas la même chose? » – ClemGwen

L’information trafic sur les fils Twitter du RER A et du RER B (de même que les fils Twitter RATP des lignes de métro et de tramway) est alimentée par la Permanence Générale. Pour le RER B, la Permanence Générale est en lien avec le Centre de commandement unique pour relayer les incidents du nord au sud de la ligne. Tant sur Twitter que sur nos autres supports d’information, nous continuons à travailler avec l’ensemble des acteurs de l’information voyageurs pour gagner en réactivité. 

Concernant le déroulé de l’incident, les mêmes informations sont attendues pour le RER B et nous poursuivons nos efforts dans ce sens. 

Depuis peu, sur la ligne A, une personne intervient ponctuellement lors de certains incidents  dans le PCC pour renforcer l’information trafic sur leur fil Twitter. Pour le RER B, nous réfléchissons aux évolutions d’organisation nécessaires.