14122015

La ligne et vous

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Information voyageurs, posez vos questions

Posez-nous vos questions sur l’information voyageurs.

[Cet appel à questions est désormais terminé. Merci à tous pour votre participation. Retrouvez les réponses ici.]

L’information voyageurs dans les gares, à bord des trains ou sur les médias distants est un sujet qui suscite régulièrement des commentaires et des conversations.

A partir de quel moment une information trafic est-elle diffusée ? Pourquoi n’est-on pas toujours informé à bord des trains ? Quelles sont les actions envisagées pour poursuivre l’amélioration de la l’information voyageurs ?

Le RER B vous invite à poser vos questions dans les commentaires ci-dessous. Elles seront adressées directement à la responsable du pôle « Information Voyageurs » de la Direction de ligne unifiée, en charge du pilotage de l’information voyageurs du nord au sud de la ligne B.

Nous sélectionnerons les questions les plus fréquemment posées et publierons les réponses très prochainement sur le blog.

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    Retour sur l’incident de ce lundi 18 mars à La Plaine Stade de France

    Les commentaires sont fermés.

    • Nicolas Winter

      Bonjour,

      Pourquoi il n’y a eu aucune diffusion sur la greve de 2 jours en partie SNCF ?

    • Théo

      Augmenter le volume sonore dans les trains car on entend rien , Parfois il s’entend mais il suffit qu’il y ait un peu de bruit dans la rame et on entend plus rien . Donc augmenter fortement le son car communiquer c’est bien mais si on entend rien sa ne sert à rien .
      Augmenter également le volume sonore dans les gares . Apprendre au conducteur à prendre correctement la parole .  » Mesdames et messieurs Bonjour , nous allons patienter quelques suite à ……… , merci de votre compréhension  »
      À vraiment faire d’urgence cette histoire de volume …

      • rbma

        Je vais dans le sens du message quand à l’inaudibilité de certaines annonces. J’ajouterais cependant que ce n’est peut-être pas lié uniquement au volume, vu que TOUTES les annonces du type « ceci est un message pour tester la qualité du système audio » sont parfaitement audibles.

    • Cécile

      Bonjour

      1. A Fontaine-Michalon, les messages n’ont pas tous la même intensité. Les messages type « accident de personne » s’entendent peu et il faut s’approcher du haut parleur tandis que « n’oubliez pas vos bagages » et « la COP21 est au Bourget » sont très forts. Je ne comprends pas pourquoi il y a ce problème ? Ne sont-ils pas faits par les mêmes canaux.

      2. A Denfert : alors que le message semble être uniquement pour la gare de Denfert, le speaker donne toujours le message important quand le train arrive. N’a-t-il pas moyen de voir le quai ? Il donne en plus des fois de fausses informations sur la destination du train. Pourquoi ?

      3. Quand vous injectez des trains en cours de parcours, vous l’indiquez jusqu’à combien de station en amont ? Est-ce que vous l’indiquez toujours ?

      4. Pourquoi indiquez vous le retour à un trafic régulier sur twitter alors que les trains retardés sont toujours en circulation ? Pourquoi ne pas parlez d’incident terminé, de trafic ralenti et de trafic normal.

      5. Quel est votre critère exact pour privilégier l’information locale, sur l’ensemble de la ligne… ?

      6. Pourquoi vos chauffeurs ne semblent pas toujours au courant de ce qui se passe sur la ligne ? et savent juste qu’ils sont bloqués à cause d’un incident devant.

      Merci d’avance

    • rbma

      Pourquoi la communication est elle bien plus présente quand ce sont des causes externes (incident voyageur, sac abandonnée, voir même rejet de la faute sur la SNCF en zone RATP et inversement), alors que quand ce sont des causes internes (comme un mouvement social – je pense aux 23 et 24 novembre – ou une panne matérielle), les informations sont inexistantes ou en tout cas très laconiques ?

    • Elice

      Bonjour,

      Un mot d’ordre : parlez-nous !

      Je vais d’ailleurs commencer par parler de ce que je connais le mieux, à savoir l’information sur Twitter.

      Sur Twitter, donc, nous remarquons que les informations ne sont jamais complètes voire sont inexistantes, notamment quand à bord d’un train nous avons l’explication détaillée d’un conducteur compréhensif. Pourquoi cela ? Puisque le conducteur est au courant, c’est bien qu’il y a un souci, qu’il en a été lui-même informé et que – en tout logique – nous méritons d’être informés à notre tour, en tant que clients : en effet, nous payons et en plus nous subissons les perturbations, cela semble donc être la moindre des choses… non ?

      Ce manque ou ce décalage de l’information dans le temps sur Twitter ne fait qu’accroître notre frustration, provoque un agacement supplémentaire et nous donne l’impression d’être méprisés, en tant que dernier maillon de la chaîne. Pourtant, nous sommes les premiers à subir, à payer et les premiers à nous rendre compte des désagréments sur le terrain. Silence et indifférence sont très certainement les moins bonnes méthodes en matière de communication…. puisqu’elles n’en sont pas

      Un exemple : lorsqu’il y a un incident, nous savons pertinemment par expérience que cela impactera le trafic dans les DEUX sens. Alors pourquoi ne pas le dire dès le départ ?

      Par ailleurs, que ce soit sur Twitter ou sur les écrans en gare, au micro, dans les trains : ne serait-il pas notamment possible d’évaluer le niveau de « gravité » d’un incident ? Par exemple, niveau 1, incident de petite gravité, qui sera résolu en moins de X minutes. Jusqu’à l’incident de niveau 4, très important et qui nécessite une interruption totale du trafic pendant plusieurs heures. Ainsi, nous saurions à quoi nous en tenir : changer d’itinéraire, ou bien prendre notre mal en patience sur le quai.

      Le manque de réponses et d’interactions avec les twittos est très mal vécu.

      Par ailleurs, de manière générale (non plus seulement sur Twitter) certains incidents ou grèves sont passés sous silence : comment alors justifier à notre employeur notre retard ? Répétés (parfois plusieurs fois dans la même semaine et malgré un départ de plus en plus tôt de chez soi pour justement anticiper un problème potentiel), ceux-ci peuvent être source d’avertissement, de sanction voire de licenciement. Mon employeur n’embauchera plus personne habitant près du RERB par exemple. C’est une discrimination créée par un service qui prend l’eau sous la criante obsolescence de son matériel et par un manque de communication qui ne la compense pas du tout aujourd’hui.

      Alors, au minimum, PARLEZ-NOUS. Nous ne sommes pas des robots, et vous non plus. Et parlez-nous honnêtement mais avec mesure en fonction du degré d’impact des incidents bien entendu.

      Merci pour votre écoute et pour votre réponse.

    • RER Bétail

      Pourquoi avoir passé sous silence la grève des conducteurs du 23 ET 24 novembre dernier ?
      Pourquoi avoir menti aux usagers en prétextant un « acte de malveillance » ?

    • Rakib Hernandez

      Serait-t-il possible de créer par l’intermédiaire d’un API, un algorithme qui permet de savoir en temps réel l’état du trafic, la ponctualité en temps réel de chaque train en déjà en circulation, l’état des ralentissement par portion (un message du genre « Ralentissement à partir de Sevran-Livry / Sevran Beaudottes vers Paris, temps de parcours jusqu’à Aulnay estimé à +5 min » / « Ralentissement à la sortie de La Plaine Stade-de-France vers Paris, temps de parcours estimé jusqu’à Gare du Nord: 10 min ») un autre exemple : « Ralentissement à la sortie de Saint-Michel vers le Nord, retard de plus de 15min, incident à confirmer par le PCC… » et qui les poste sur les médias distants (Twitter essentiellement)…

    • Kabilous

      Des informations du type durée de trajet entre 2 gares cles (par exemple massy-denfert ou gare du nord-aulnay) serait utile lors de perturbation. Ainsi les usagers pourrait organiser leur iteneraire alternatifs.
      Des conseils d’itinéraires de remplacement serait utile en cas de perturbation.
      Des informations sur la durée d’un incident en fonction de sa gravite serait aussi utile.

    • ClemGwen

      Bonjour,

      Je prends le RERB depuis maintenant 4 ans, et je ne vois aucune amélioration ni en terme de transport ni en terme d’information et de communication. Je sais que d’autres malheureux usagers ont posé beaucoup de questions que nous avons en commun, je vais donc essayer de ne pas être trop redondante.
      Pourquoi une telle différence de communication par rapport au RERA? Je me base là plus précisément sur Twitter. Je m’explique: en ce moment, je sais que je vais galérer à cause d’un colis suspect à Chatelet grâce aux alerte du compte RERA qui arrivent au minimum 10 mn avant les votres (quand les votres arrivent…). Lors d’AGV, le RERA communique précisément sur les navettes mises en place, les évènements nous permettant d’évaluer la durée de l’accident (on sait bien deja que tant que l’OPJ n’est pas sur place, le trafic ne risque pas de reprendre). Pourquoi ne faites vous pas la même chose? Sur le RERB il faut s’acharner à vous demander le lieu meme de l’accident! Ce n’est pas par voyeurisme, rassurez vous, c’est pour « visualiser » un éventuel itinéraire bis.
      Enfin, les jours de grève, l’information sur le A est fabuleuse: distribution de tract en station pour informer les gens (pas très ecolo je vous l’accorde) et surtout le jour de la grève le compte Twitter du RERA donne tous les’ horaires branche par branche toute la journée!!
      Il serait bon de s’inspirer de ces bonnes pratiques vous ne croyez pas? Cela étant, il est vrai qu’étant donné que votre politique en temps de grève est de faire l’autruche tant que les 75% de service que vous impose le Stif sont respectés, vous ne risquez pas d’être à la hauteur en terme d’information.
      Tout cela, plus les autres problèmes soulevés par mes « collègues » utilisateurs du RERB ne me font dire qu’une chose: cessez de dire que l’information voyageur est au coeur de vos préoccupations, c’est un manque total de respect pour nous voyageurs, mais aussi pour vos agents qui font la plupart du temps du bon travail sur le terrain pour tenter de pallier aux manquements de leur direction, et qui eux sont face aux voyageurs chaque jour, ne l’oubliez jamais.
      Enfin, en tant que professionnelle de la com, sachez que j’utilise vos méthodes pour illustrer tout ce qu’il ne faut pas faire en terme de communication, épatant non?

      Dans l’attente d’une réponse à toutes ces questions posées.

      Bien cordialement,
      Gwen

    • RERBnator

      Bonjour,
      Pendant un temp il y avait eu un post sur twitter qui affirmait qu’un écran affichait en continue les tweets avec le #RERB… Pourtant nous remontons beaucoup d’informations par le billais de twitter et jamais une réponse de votre compte n’a été donné…

      Après vous allez nous sortir la réponse du « Vous nous parlez mal… » Excusez nous de chercher des réponses… le manque d’information reste un problème très récurant chez vous qui nous exaspère au plus haut point et de ce fait je pense que vous pouvez donc comprendre que nous soyons énervé…

      Juste un truc la réponse du « On est la deuxième ligne la plus fréquentée d’Europe alors que la ligne A , ligne la plus fréquenté d’Europe est bien plus performante que vous niveau com …

    • Eymard-scipion

      Bonjour,
      J’aimerais savoir pourquoi il n’y a aucun train direct dans les deux sens aéroport cdg gare du Nord aux heures de pointes ? Habitué de la ligne et voyageant avec des bagages, je trouve les trains directs beaucoup plus rassurants et confortables. Merci.

      • Céline (animatrice)

        Bonjour Eymard-scipion,
        Les infrastructures actuelles ne nous permettent pas d’ajouter des trains directs supplémentaires aux heures de pointe, la fréquence entre Aulnay-sous-Bois et Paris étant déjà au maximum des possibilités, et ce, dans les 2 sens.

        • Jeannot91

          On nous avait annoncé que « Vous allez voir ce que vous allez voir! Avec des voies dediées au RER B entre Gare du Nord et Aulnay, cela va mieux marcher! » En effet, c’est tout vu…

        • jc

          C’est un choix « murement réfléchi » et assumé du schéma directeur nord.
          ça semble satisfaire les gens qui dirigent la ligne, mais pas les voyageurs. (très curieux…)

          Les infrastructures du RER B coté nord permettent de faire passer des trains sur 4 voies (ce qui n’est pas le cas sur le sud), mais il a été décidé (car c’est vachement bien) de réduire à 2 le nombre de voies utilisables par le RER B.
          Le fret étant sans doute plus important.. et coute sans doute plus cher en pénalité de retard.. que des CLIENTS RATP/SNCF qui payent pour être déplacé dans de bonnes conditions.

          Depuis 2 ans, tout les clients disent que le schéma directeur nord a apporté plus de contraintes que de solutions aux problèmes d’exploitation.

    • de mondenard

      bonsoir
      en cas de trafic perturbé sur le rer B en direction de l aéroport y a t il des transports de substitution?
      dans quels délais?
      je prends un avion après demain
      cordialement

    • Jeannot91

      En cas de grève côté SNCF, la responsabilité d’informer est toujours sous celle de la RATP, suite à cette direction de ligne unifiée? Ou entrons nous dans un no man’s land de responsabilités style usine à gaz et partie de ping pong ‘C’est pas moi c’est lui!’

    • Erwann

      Bonjour

      Pourquoi ne pas afficher la durée de voyage prévu vers des points stratégiques sur les PMV? Plutôt que « trafic ralenti », je préfèrerait voir par exemple « Chatelet-les-Halles 43mn »

      Pourquoi vouloir faire « hype » et s’acharner à vouloir utiliser Twitter pour avoir des infos alors qu’en tunnel on ne reçoit de toutes façon rien, alors que le lien privilégié devrait être le conducteur (s’il n’est pas occupé à se dépanner?)

      Pourquoi le PCC ne pourrait-il pas prendre la main sur la sono des trains pour diffuser des informations générales?

    • RER BETAIL

      Bonjour,
      Peut on savoir pourquoi idil95 au eu 12min de retard aux Halles ce jeudi ?
      « Trafic normal » était pourtant affiché.
      De plus l’incident d’exploitation survenu aux alentours de 7h du matin à Bures n’a jamais été signalé par vos soins, or ce dernier a causé des retards et des trains ont été, par conséquent, surchargés. Comment cela se fait-il ?
      Merci pour votre retour.

    • CathyG

      Bonjour,

      – Pourquoi le volume des annonces sonores est si élevé à bord des train?

      – Pourquoi une annonce est-elle émise à bord des trains lorsqu’il s’arrête seulement quelques secondes ou minutes entre deux gares : cela génère PLUS DE STRESS qu’autre chose.

      – Pourquoi continuer à émettre des annonces sonores sur les quais lorsque la plupart du temps, elles ne correspondent pas à la REALITE ? De plus, est-il possible d’avoir des annonces sonores losqu’il y a un REEL problème, pas des difficultés de circulation de 2 ou 3 min ?

      C’est bien simple: maintenant, je mets mon casque sur les oreilles et je n’écoute plus rien; vous avez atteint la SURDOSE!!!

      Cordialement

    • Edmond

      Bonjour,
      pas de train pendant 20 minutes ce matin direction Massy/ St Remy ( et au moins 7 minutes sans train du tout en heure de pointe). Le train suivant était de fait archi-bondé , au point de dangerosité pour les clients, les portes en outre étaient immédiatement fermées ( sans doute pour rattraper le retard ), je n’ai jamais vu le quai de Croix de Berny , où la majorité des gens descendaient , aussi bondé. Et bien sûr aucun incident signalé.

    • Jeannot91

      Beaucoup de communication pour l’incident grave voyageur de ce jour Pour les autres incidents, rien…

      • Céline (animatrice)

        Bonjour Jeannot,
        Un retour sur incident est réalisé sur le blog lors d’un important incident comme celui du 17 décembre dernier, pour mieux comprendre le déroulé et les étapes nécessaires à sa résolution.

    • salagnac

      accident de RER B ce matin :
      Mais pourquoi l’alimentation electrique se fait-elle par faisceau de voies et ne suit-elle pas les différents segments élémentaires du RER ?
      Pourquoi dans un incident, la SNCF prevoit-elle 15′ pour l’arrivée des forces de l’ordre, mais 1h15 pour l’officier capable de commencer à réguler le problème ?
      Pourquoi alors que le courant était rétabli entre Paris et Mitry n’a t-on pas dégagé les rames : les rames Roissy rendues omnibus Aulnay puis envoyées dans les garages Aulnay ou Mitry pour être renvoyées au Sudau lieu d’attendre que les usagers descendent sur les voies.

      Pourquoi enfin n’y a-t-il pas de procédures types comme celles utilisées en sécurité par les conducteurs pour régler les problèmes et que l’on doive dans l’urgence réinventer la roue à chaque fois ? ( en période de grève, les procédures de circulation allégées marchent bien, pourquoi ne peut-on passer en ce système dégradé quand il y a des problèmes et que l’on laisse les trains s’embouteiller les uns derrière les autres ….? )
      ( pourquoi le centre de régulation du RER B ne dispose-t-il pas d’outils de simulations pour améliorer sa réactivité ??? )
      merci.
      Jean-marc Salagnac

      • Céline (animatrice)

        Bonjour salagnac,
        L’alimentation électrique peut être coupée dans le cas d’un arrachement de la caténaire par exemple.
        L’alerte radio est une mesure de sécurité qui impose l’arrêt des trains dans une zone étendue. Elle est activée par le conducteur d’un train pour signaler un danger immédiat (accident de personnes, personnes sur les voies, problèmes sur les rails, etc.). Actionnée à l’aide d’un bouton, elle émet un signal sonore facilement identifiable par les gestionnaires de régulation de la ligne (les postes d’aiguillage et les régulateurs, notamment du Centre de commandement unique), ainsi que les trains situés sur le canton radio qui doivent, dès réception de ce signal, s’arrêter. Une fois le destinataire de l’alerte identifié, la zone est délimitée en fonction du lieu de l’incident.
        Je ne suis pas certaine de bien comprendre votre deuxième question. Les premiers services de Police à arriver sur place n’ont pas forcément la casquette d’Officier de Police Judiciaire (qui est le seul à pouvoir autoriser la reprise des circulations). La ligne n’est pas en mesure de réguler d’arrivée de l’OPJ, ni des pompes funèbres lorsque cela est nécessaire.
        Concernant la régulation des circulations, des trains ont été envoyés à Mitry-Claye. Les capacités de garage ou de retournement de la gare sont toutefois limitées, ainsi, des retournements ont également été réalisés à Aulnay-sous-Bois entre autres.

    • Lézé

      Bonjour,

      Pourquoi n’y a-t-il pas de données officielles publiées régulièrement concernant la ponctualité des trains ? des causes des retards ?
      Dans les gares centrales comme Chatelet les Halles…

    • silvio_c

      Quand vas t on enfin se décider à faire une campagne de prévention contre les suicides?

      2Jours 2 suicides ?

      • Céline (animatrice)

        Bonjour silvio_c,
        La semaine dernière a effectivement été marquée par deux incidents tragiques, qui témoignent d’une profonde détresse.
        Au niveau des transporteurs, une réflexion est menée pour sensibiliser les voyageurs aux risques ferroviaires (traversées des voies, risques électriques, etc.).

    • jc

      Vendredi soir, Accident grave de voyageur.

      L’information voyageur n’a vraiment pas été à la hauteur.

      A commencer par l’application RATP qui aura pris plus de 30 minutes à réagir.

      Le message fourni par l’application ne contenait aucune information exploitable par un CLIENT. A part dire que la ligne est en dérangement.
      Aucune info sur
      * durée de l’incident,
      * l’impact REEL sur la ligne (et nous dire que c’est pété partout n’est pas crédible et ne nous aide pas à vous aider à réduire les bouchons sur la ligne.)
      * des alternatives viables,
      * la fin prévue des incidents.

      Arrivé sur le quai, pas d’annonce (pas souvenir avoir vu quelque chose sur les écrans)

      Débarqué sur le quai 3, qui est finalement infernal car non prévu pour gérer une telle affluence.

      Aucun accompagnement de la foule sur les quais des Métros ont entrainé un accident sur la ligne 4.

      Et pour couronner le tout .. pas d’infos sur une alerte à la bombe à Gare du nord..
      Pratique quand on a un train à prendre…

      • Céline (animatrice)

        Je vous remercie pour ce retour.
        Pour revenir au vendredi 18 décembre, deux incidents ont marqué la journée : un accident grave de voyageur survenu vers 16h en gare de Sevran – Livry, suivi d’un colis suspect à Gare du Nord vers 17h30 (incident pour lequel des terminus ont été effectués en gare de Denfert-Rochereau, quai 3 notamment).
        Ces deux incidents ont été relayés sur nos supports d’information, sites/applications RATP et Transilien compris. On regrette toutefois le temps de diffusion de l’information et l’absence d’heure de reprise pour l’incident relatif au bagage abandonné. Ce sont des points sur lesquels nous devons continuer de nous améliorer.
        Concernant l’impact réel d’un incident, j’entends ici une estimation du temps de trajet. Nous y réfléchissons, par le biais éventuel d’une application mobile dédiée qui permettrait à chacun d’obtenir, sur un parcours précis, le temps de trajet prévisionnel.

    • Théo

      La page ou se trouve les réponses est introuvable.

    • Jeannot91

      Bonsoir

      Ce matin 13/01/2016, pourriez-vous m’indiquer à quelles heures sont parties de Mitry Claye les 3 missions suivantes :

      LALA72 heure de départ théorique 7h17 terminus Orsay-Ville
      LALA80 heure de départ théorique 7h29 terminus Orsay-Ville
      PLIC80 heure de départ théorique 7h41 terminus Saint Rémi-les-Chevreuse

      Ont-elles été maintenues ou ont-elles fait partie d’une adaptation du plan de transport, en rapport avec l’incident de train à 7h26 à Gare du Nord (perturbations vers le sud)?

      D’avance merci

    • Jeannot91

      Bonsoir

      Même question ce vendredi 15 janvier : pour quelle raison la mission LALA80 départ 7h29 de Mitry Clave terminus Orsay a été annulée ?

    • Myrtille

      Bonjour
      Est il envisagé prochainement de faire circuler des voitures avec deux etages sur le rer b Ratp ? Et qu en est il de la climatisation ?
      Merci pour votre reponse

      • Céline (animatrice)

        Bonjour Myrtille,
        Des études sont actuellement en cours sur le renouvellement du matériel roulant. Différents éléments doivent en effet être pris en compte pour le choix du matériel, à 2 étages par exemple : l’évolution des flux de voyageurs à l’horizon 2025 ? la fluidité des montées/descentes (plus on met de voyageurs dans un train, plus cela prend du temps) ? les adaptations nécessaires au niveau de l’infrastructure ? Si vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet, je vous invite à lire l’article suivant : http://www.rerb-leblog.fr/les-adaptations-des-infrastructures-necessaires-au-deploiement-de-nouveaux-trains-sur-la-ligne-b/