Mouvement social dimanche 8 décembre : circulation du RER B très fortement perturbée. Le trafic restera très fortement réduit lundi 9/12. Nous vous recommandons de ne pas vous rendre en gare et de vous orienter vers d’autres solutions.

En raison d’un mouvement social ce dimanche 8 décembre, la circulation de vos trains sera très fortement perturbée. Nous vous conseillons de reporter vos déplacements. Retrouvez les informations des circulations ici :

Entre les gares de Paris – Gare du Nord et Aéroport Charles-de-Gaulle 2 / Mitry-Claye : 1 train sur 4 sur l’ensemble de la journée.

Entre les gares de Paris – Gare du Nord et Massy Palaiseau / Robinson : prévoir 1 train sur 3 entre 12h00 et 18h00 et aucun train en dehors de cette période et entre Massy Palaiseau et Saint-Rémy-Lès-Chevreuse

Vos horaires en direction d’Aéroport Charles-de-Gaulle 2 / Mitry-Claye

Vos horaires en direction de Saint-Rémy lès-Chevreuse/Robinson

L’interconnexion sera interrompue à Paris – Gare du Nord, un changement de train et de niveau sera nécessaire en gare.

Pour plus d’informations lors de vos déplacements, RDV sur Transilien.com ou ratp.fr, les applications SNCF et RATP, ainsi que sur @RERB.

 

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26082014

Découvrir

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Le fil Twitter du RER B souffle sa première bougie

Lancé le 26 août 2013, le fil Twitter du RER B fête aujourd’hui sa première année d’existence. Nous souhaitons profiter de cette occasion pour remercier tous nos abonnés !

Une information de bout en bout de la ligne B

Premier compte cogéré par la RATP et SNCF, la création du fil Twitter @RERB, il y a tout juste un an, a marqué une première étape dans le dynamisme de rapprochement des deux entreprises, en particulier dans le domaine de l’information voyageurs.

Actif 7 jours sur 7, @RERB informe l’ensemble des voyageurs de la ligne sur :

  • l’état du trafic en temps réel (de 6h à 21h),
  • les travaux en cours ou à venir,
  • les événements impactant les déplacements,
  • les opérations événementielles organisées sur ou en partenariat avec le RER B.

Le fonctionnement et les acteurs du fil Twitter @RERB

Nous avions eu l’occasion dans un précédent article d’aborder la chaîne de l’information voyageurs sur le RER B.

Je vous propose aujourd’hui de nous pencher sur le fil Twitter de la ligne pour comprendre son fonctionnement et ses acteurs, qui relaient au quotidien l’état du trafic en temps réel : les Informateurs Multimodaux de la Permanence Générale.

Sylvie, Informateur Multimodal de la Permanence Générale RATP, vous présente son métier 

Bonjour Sylvie. Peux-tu nous présenter le rôle de la Permanence Générale ?

Informateur Multimodal La Permanence Générale c’est le cerveau du réseau de la RATP.

Au quotidien, elle supervise la production et la coordination en temps réel des flux d’information en provenance des centres opérationnels des lignes de métro, de RER, de bus, de tramway, de la maintenance et de la sureté.

En cas d’incident, elle doit rapidement mettre en œuvre des solutions adaptées : mise en place de bus de remplacement en cas d’interruption, mobilisation des équipes techniques pour une intervention immédiate sur le matériel et les infrastructures, etc.

Quelles sont les missions d’un Informateur Multimodal ?

Notre rôle est de capter les informations qui nous arrivent des centres opérationnels (par exemple les postes de commandement des lignes de métro, RER, tramway et lignes Transilien), de les analyser, de les synthétiser,  et de les diffuser lorsque l’impact sur l’offre de transport est conséquent.

Cela peut être de l’information trafic, à traiter en temps réel, ou travaux.

Sur quels supports et auprès de quelles cibles relayez-vous les informations qui vous parviennent des différentes lignes ?

Nous possédons différents outils qui nous permettent de relayer l’information de façon ciblée : en interne, aux agents des gares, et aux voyageurs via les écrans du réseau métro, le site internet et l’application RATP (rubrique Info trafic et la recherche d’itinéraire en temps réel), ainsi que les différents fils Twitter du réseau, dont le @RERB.

Nous pouvons aussi être amenés à alimenter le n° vert, mis à disposition des voyageurs en cas de crise sur le réseau.

Il faut donc renseigner tous ces outils en un minimum de temps afin que l’information puisse être délivrée le plus rapidement possible.

Comment faites-vous pour gérer plusieurs incidents en même temps ?

Il faut être à l’écoute de tout ce qu’il se passe dans la salle de la Permanence Générale pour capter les informations pertinentes et prioriser les diffusions en fonction notamment de l’importance des difficultés générées.

Quels sont les particularités de la B ?

Informateur Multimodal Pour le RER B, nous communiquons les incidents ayant un impact important, que ce soit au nord ou au sud de la ligne.

Nous travaillons en lien étroit avec le Centre de commandement unique, qui est au cœur du RER B. Aussitôt qu’un incident survient, les acteurs de l’information voyageurs du Centre de commandement unique nous transmettent un message. Nous le relayons sur nos supports, dont Twitter, en fonction des conséquences pour les voyageurs.

Le Centre de commandement unique nous tient ensuite informé du déroulé de l’incident pour enrichir et actualiser nos informations.

Enfin, nous nous coordonnons également avec le PC Transilien qui centralise et diffuse l’information trafic en temps réel sur le site de Transilien, pour une information cohérente sur nos outils respectifs.

Comment a évolué l’utilisation de Twitter dans ton métier ?

Au départ sur Twitter, nous communiquions principalement sur la nature de l’incident et la zone impactée.

Aujourd’hui, afin de répondre aux attentes de nos abonnés, nous avons davantage enrichis nos tweets pour informer en temps réel sur l’évolution de l’incident, et permettre aux voyageurs de suivre et comprendre son traitement : arrivée des secours, intervention des équipes techniques, heure de reprise lors d’une interruption de trafic, etc.

Dès qu’un moment de répit se présente, nous en profitons pour prendre connaissance des retours de nos abonnés/voyageurs.

Qu’est-ce qui te plaît dans ton métier ?

C’est un métier qui se renouvelle sans cesse, au gré des évolutions de l’information, et surtout, il n’y a pas un jour qui ressemble à l’autre !

La Permanence Générale ouvre ses portes

Pour les Journées européennes du patrimoine 2014, la Permanence Générale vous invite à venir découvrir ses coulisses.

Pour en savoir plus et vous inscrire, cliquez ici .

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    Une anomalie à bord ? Les infos nécessaires pour vous répondre au mieux

    Les commentaires sont fermés.

    • Mathieu

      Bonjour Céline, il y a quelque chose que je ne comprends pas dans l’interview publiée.

      D’un côté, on nous dit que la Permanence Générale de la RATP a comme rôle « de capter les informations […], de les analyser, de les synthétiser » et de l’autre Sylvie laisse entendre que pour la ligne B ce rôle est dévolu au Centre de Commandement Unique (« Le Centre de commandement unique nous tient ensuite informé du déroulé de l’incident pour enrichir et actualiser nos informations. »).

      N’y-a-t-il pas une redondance d’organisation ici ? Le but du CCU n’était-il pas justement de chapeauter ce type d’entité qu’est la Permanence Générale RATP ? La gestion du Twitter de la ligne B ne devrait-il pas être sous la responsabilité du CCU pour optimiser la chaîne de l’information plutôt que de multiplier les acteurs à l’instar de Sylvie ?

      Merci pour vos éclaircissements si ma compréhension de l’inefficacité de la chaîne est inexacte.

    • Cecile

      Bonjour, Quand on suit plusieurs comptes ratp, on se rend compte que Sylvie, Louiza, Paco, Denis … suivent plusieurs lignes en même temps. Je voudrais savoir jusqu’à combien ? Pourquoi ne sont-ils pas affectés à certaines lignes (par exemple Paco est parfois sur le tram et parfois sur la ligne a) ? De la même manière, est-ce que les messages sont standardisés (parfois ils manquent clairement d’information : par exemple sur la localisation des colis suspects).

      Vous avez indiqué plusieurs fois répondre aussi au fil twitter. De quel manière vos rôles se complètent ? Qui décide ce qui va être écrit sur twitter, la direction unifiée ou la permanence générale ? Pourquoi certains jours le compte n’est pas du tout actif alors que des questions sont soulevées (j’ai le souvenir d’un jour où les horaires avaient été modifiés pour la journée, personne n’avait été prévenue et pas de réponse sur twitter, je crois que c’était lors d’une grève).

    • Céline (animatrice)

      Bonjour Cécile et Mathieu,
      Les Informateurs Multimodaux (IM) de la Permanence Générale ont pour mission d’informer les voyageurs sur l’état du trafic sur différents supports, parmi lesquels les 25 fils Twitter (16 lignes de métro, le RER A et B, et 6 lignes de tramway).
      Deux à trois IM sont présents, 7 jours sur 7, pour transmettre les informations qui leur parviennent des centres opérationnels, dont le Centre de commandement unique du RER B (CCU).
      Pour une meilleure réactivité, les IM saisissent les informations reçues dans un outil dédié, qui les publient automatiquement sur le site ratp.fr et Twitter. Afin de donner davantage de précisions sur l’incident et son traitement, les IM peuvent par la suite apporter des informations complémentaires sur les fils Twitter.
      De plus, pour une homogénéisation et une cohérence de l’information sur l’ensemble des supports du RER B (écrans dans les gares et le métro, les médias distants RATP et SNCF), les acteurs de l’information voyageurs du CCU transmettent aux IM, ainsi qu’au PC Info Transilien (qui alimente le site et l’application Transilien), les messages à relayer.
      Enfin, en complément des messages info trafic publiés par la PG sur Twitter, j’anime en parallèle du blog le compte du @RERB sur lequel j’informe les voyageurs des événements en cours ou à venir sur leur ligne. Par ailleurs, et lorsque je suis en mesure de le faire, je réponds à vos questions, notamment lors d’une interruption de trafic en proposant par exemple des itinéraires bis personnalisés, et remonte les signalements des voyageurs (sur le matériel, l’information voyageurs, etc.) en interne.

      • Cecile

        Merci pour votre réponse. Je suis contente que vous ayez fait cet article car je pensais que Sylvie, Denis, Paco … existaient vraiment.

      • Mathieu

        Bonjour Céline, à la lumière de vos explications, je comprends que les distinctions entre l’information traitée par le CCU et celle par les IM sont dûes :
        1. au fait que la RATP et la SNCF gère chacune leurs centres d’informations, même pour les lignes qui sont communes
        2. que pour la RATP, les IM sont en charge de plusieurs lignes à la fois

        Cela explique donc l’information médiocre sur la ligne B, gérée de façon séparée RATP / SNCF (alors qu’on gagnerait à ce que les moyens soient mis en commun) et si on se positionne au niveau RATP (objet de votre article) que cette ligne, qui est la 2e la plus fréquentée d’Europe (après la ligne A), va être traitée par les mêmes personnes qui sont aussi en charge de la ligne 3Bis ou de la ligne 11 du métro par exemple…

        Si les rôles entre CCU et IM sont donc moins redondants à la lumière de vos explications, il y a malgré tout des axes d’amélioration manifestes pour aboutir à une information optimisée et dédiée à la hauteur des enjeux de la ligne B.

    • Cecile

      J’avais une autre question. Avez-vous une idée de combien de tweets vous recevez chaque jour ? en moyenne et en cas de perturbations ?

      • Céline (animatrice)

        C’était un des objectifs 🙂 Si vous en avez l’envie et la possibilité, n’hésitez pas à vous inscrire pour visiter la Permanence Générale à l’occasion des Journées européennes du patrimoine : http://bit.ly/1mKqKRN. Les Informateurs Multimodaux seront ravis de partager avec vous leur métier.
        Concernant le taux de messages reçus via Twitter lors d’une perturbation sur la ligne, cela varie en fonction de l’importance des perturbations (heure et durée de l’incident, zone(s) impactée(s)). Plus les conséquences sont grandes, plus le nombre de tweets augmente.

    • denis91

      Bonjour
      désolé mais je trouve TWITER inutile
      Vous remontez les mêmes infos que Transilien qui ne sont pas toujours bonnes
      Par ex l incident du 1er à Stade de France, alors que vous annonciez des allongements de parcours de 10 à 15 mn , nous étions coincés depuis 40 mn
      Quand on vous pose des questions précises sur des solutions de secours ..rien ..
      Quand je me donne la peine de donner un numero de voiture pour signaler un pb on me demande le nom du train son horaire sa gare et que sais je
      Alors oui ce réseau social est INUTILE