Le fil Twitter du RER B souffle sa première bougie

Lancé le 26 août 2013, le fil Twitter du RER B fête aujourd’hui sa première année d’existence. Nous souhaitons profiter de cette occasion pour remercier tous nos abonnés !

Une information de bout en bout de la ligne B

Premier compte cogéré par la RATP et SNCF, la création du fil Twitter @RERB, il y a tout juste un an, a marqué une première étape dans le dynamisme de rapprochement des deux entreprises, en particulier dans le domaine de l’information voyageurs.

Actif 7 jours sur 7, @RERB informe l’ensemble des voyageurs de la ligne sur :

  • l’état du trafic en temps réel (de 6h à 21h),
  • les travaux en cours ou à venir,
  • les événements impactant les déplacements,
  • les opérations événementielles organisées sur ou en partenariat avec le RER B.

Le fonctionnement et les acteurs du fil Twitter @RERB

Nous avions eu l’occasion dans un précédent article d’aborder la chaîne de l’information voyageurs sur le RER B.

Je vous propose aujourd’hui de nous pencher sur le fil Twitter de la ligne pour comprendre son fonctionnement et ses acteurs, qui relaient au quotidien l’état du trafic en temps réel : les Informateurs Multimodaux de la Permanence Générale.

Sylvie, Informateur Multimodal de la Permanence Générale RATP, vous présente son métier 

Bonjour Sylvie. Peux-tu nous présenter le rôle de la Permanence Générale ?

Informateur Multimodal La Permanence Générale c’est le cerveau du réseau de la RATP.

Au quotidien, elle supervise la production et la coordination en temps réel des flux d’information en provenance des centres opérationnels des lignes de métro, de RER, de bus, de tramway, de la maintenance et de la sureté.

En cas d’incident, elle doit rapidement mettre en œuvre des solutions adaptées : mise en place de bus de remplacement en cas d’interruption, mobilisation des équipes techniques pour une intervention immédiate sur le matériel et les infrastructures, etc.

Quelles sont les missions d’un Informateur Multimodal ?

Notre rôle est de capter les informations qui nous arrivent des centres opérationnels (par exemple les postes de commandement des lignes de métro, RER, tramway et lignes Transilien), de les analyser, de les synthétiser,  et de les diffuser lorsque l’impact sur l’offre de transport est conséquent.

Cela peut être de l’information trafic, à traiter en temps réel, ou travaux.

Sur quels supports et auprès de quelles cibles relayez-vous les informations qui vous parviennent des différentes lignes ?

Nous possédons différents outils qui nous permettent de relayer l’information de façon ciblée : en interne, aux agents des gares, et aux voyageurs via les écrans du réseau métro, le site internet et l’application RATP (rubrique Info trafic et la recherche d’itinéraire en temps réel), ainsi que les différents fils Twitter du réseau, dont le @RERB.

Nous pouvons aussi être amenés à alimenter le n° vert, mis à disposition des voyageurs en cas de crise sur le réseau.

Il faut donc renseigner tous ces outils en un minimum de temps afin que l’information puisse être délivrée le plus rapidement possible.

Comment faites-vous pour gérer plusieurs incidents en même temps ?

Il faut être à l’écoute de tout ce qu’il se passe dans la salle de la Permanence Générale pour capter les informations pertinentes et prioriser les diffusions en fonction notamment de l’importance des difficultés générées.

Quels sont les particularités de la B ?

Informateur Multimodal Pour le RER B, nous communiquons les incidents ayant un impact important, que ce soit au nord ou au sud de la ligne.

Nous travaillons en lien étroit avec le Centre de commandement unique, qui est au cœur du RER B. Aussitôt qu’un incident survient, les acteurs de l’information voyageurs du Centre de commandement unique nous transmettent un message. Nous le relayons sur nos supports, dont Twitter, en fonction des conséquences pour les voyageurs.

Le Centre de commandement unique nous tient ensuite informé du déroulé de l’incident pour enrichir et actualiser nos informations.

Enfin, nous nous coordonnons également avec le PC Transilien qui centralise et diffuse l’information trafic en temps réel sur le site de Transilien, pour une information cohérente sur nos outils respectifs.

Comment a évolué l’utilisation de Twitter dans ton métier ?

Au départ sur Twitter, nous communiquions principalement sur la nature de l’incident et la zone impactée.

Aujourd’hui, afin de répondre aux attentes de nos abonnés, nous avons davantage enrichis nos tweets pour informer en temps réel sur l’évolution de l’incident, et permettre aux voyageurs de suivre et comprendre son traitement : arrivée des secours, intervention des équipes techniques, heure de reprise lors d’une interruption de trafic, etc.

Dès qu’un moment de répit se présente, nous en profitons pour prendre connaissance des retours de nos abonnés/voyageurs.

Qu’est-ce qui te plaît dans ton métier ?

C’est un métier qui se renouvelle sans cesse, au gré des évolutions de l’information, et surtout, il n’y a pas un jour qui ressemble à l’autre !

La Permanence Générale ouvre ses portes

Pour les Journées européennes du patrimoine 2014, la Permanence Générale vous invite à venir découvrir ses coulisses.

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