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Tchat sur l’information voyageurs

Jeudi 11 mars, nos spécialistes ont répondu à toutes vos questions sur l’information voyageurs.

Relisez l’intégralité des échanges avec Florence, Alexandra, Céline et Laurent ci-dessous !

11:58 Guillaume
Bonjour à toutes & tous, nos intervenant-e-s sont en train de s’installer, le tchat démarre dans quelques instants !

12:00 Florence
Bonjour, je suis Florence, et je suis responsable de l’information voyageurs pour la partie RATP de la ligne B.

12:01 Céline
Bonjour, je suis Céline et je suis responsable des outils information voyageurs sur la partie SNCF.

12:02 Laurent
Bonjour, je suis Laurent et je suis le coordinateur Information transport voyageurs sur la partie SNCF.

12:03 Alexandra
Bonjour, je suis Alexandra, Community manager présente sur Twitter depuis 3 ans au sein de la ligne B.

 

Avez-vous des consignes pour parler au micro en gare ? Parfois on aimerait tellement avoir des infos et ne pas passer par Twitter (qui informe plus rapidement)merci

12:04 Commentaire de la part de Morgane
 

12:06 Florence
Dans les gares RATP, tous les agents sont dotés d’un microphone. Nous les encourageons à prendre la parole en complément de l’annonce qui tourne en cycle, et qui, elle, est diffusée depuis le Centre de Commandement de Denfert-Rochereau.
L’annonce cyclique indique le motif de la perturbation, le tronçon interrompu, l’heure de reprise… C’est donc une annonce assez générique valable pour toute la ligne. La complémentarité que nous recherchons consiste pour les agents des gares à donner la position du prochain train, ou d’indiquer une solution de substitution en cas d’interruption. Ces renseignements sont propres à chaque gare et relèvent de l’annonce “locale”.

12:11 Laurent
Sur la partie SNCF, les agents qui parlent au micro se trouvent à St Denis et doivent d’abord recevoir l’information du Centre de commandement de Denfert-Rochereau pour prendre la parole. L’agent Twitter s’y trouve déjà, c’est pour ça que l’information est diffusée plus rapidement sur Twitter.

 

Bonjour, êtes vous sur le développement d’une application monRER B comme ce qui a été fait sur la ligne A ? Ca pourrait être utile pour suivre les rames en retard qui sont notre quotidien, voir ou elles stationnent etc…

12:14 Commentaire de la part de Thomas
 

12:15 Céline
L’appli Mon RER A est renseignée par le positionnement GPS des trains. Les trains actuels du RER B ne sont pas dotés de cette installation.

 

Pourquoi l’affichage sur les écrans en entrée de gare ne mentionne pas les trains à quai ?

12:16 Commentaire de la part de Anonyme
 

12:17 Céline
En fait, on n’affiche pas le train qui est à quai pour des questions de sécurité. Pour que les clients ne courent pas dans les escaliers ou sur le quai, ou traversent les voies pour prendre ce train.

 

Le « retour à un trafic régulier » c’est souvent des paroles seulement. Dans les faits, il continue toujours à y avoir des problèmes.

12:18 Commentaire de la part de Anonyme
 

12:20 Alexandra
Ce terme est utilisé sur Twitter lorsque les messages d’alerte sont retirés des médias distants et des écrans en gare.

12:25 Céline
Le critère pour retirer ces messages, c’est le retour à un rythme de circulation quasiment normal, même si il peut subsister du retard par rapport à l’horaire théorique.

 

Pourquoi les estimations de « reprise de trafic » peuvent-elles évoluer ? C’est compliqué pour nous d’anticiper nos trajets sur la ligne

12:26 Commentaire de la part de Anonyme
 

12:29 Florence
L’heure de reprise est basée sur les moyennes observées, par motifs d’interruption. Par exemple : un accident grave de personne (2h30 d’interruption en moyenne), un malaise voyageur à bord du train (30 mn), personnes sur les voies (45 mn), etc.
Ensuite, en partant de ces durées “standard”, on réajuste l’heure de reprise en fonction de l’évolution de la situation sur le terrain.

 

Ca pourrait être intéressant d’afficher sur les écrans des gares et sur l’application RATP les rames si elle bénéficie de la réfrigération pour cet été . Serait-il possible de le faire ?

12:31 Commentaire de la part de Thomas
 

12:34 Laurent
Toutes les rames rénovées sont équipées de la ventilation réfrigérée. Le système d’affichage aujourd’hui ne détient pas en revanche le numéro du matériel en circulation. Nous ne pouvons donc pas afficher cette information.
Pour info, les rames rénovées représentent 80% des rames en circulation.

 

« En fait, on n’affiche pas le train qui est à quai pour des questions de sécurité. Pour que les clients ne courent pas dans les escaliers ou sur le quai, ou traversent les voies pour prendre ce train. »
mais par exemple le train de robinson qui attend le passage a blr pourrait être affiché comme a quai, ou alors les trains retenus en garre pour une longue periode

12:36 Commentaire de la part de Yoann
 

12:39 Florence
A Bourg la Reine, c’est un cas particulier. Bientôt, il n’y aura pas de raison que le train attende à Bourg la Reine puisque, à partir du 30 août prochain, tous les trains seront omnibus entre BLR et Cité Universitaire en heure de pointe.

 

bonjour, lors des cannicules fortes, j’ai constaté que les RER B rénovés n’avaient pas du tout de ventilation, et il y avait souvent des échanges vifs entre voyageurs sur : faut-il ou pas ouvrir les fenêtres dans ce cas (et d’expérience, si on n’ouvrait pas les fenêtres, ça empirait). Qu’en est-il ? Merci.

12:40 Commentaire de la part de Julien
 

12:42 Alexandra
Non, les fenêtres doivent rester fermées pour que la ventilation réfrigérée soit la plus efficace. Nous faisons des rappels régulièrement sur Twitter, et des autocollants sont également présents dans les trains.

 

Pourquoi quand vous interrompez le trafic, vous ne mettez pas des bus de substitution plus rapidement ?

12:43 Commentaire de la part de Anonyme
 

12:46 Laurent
Un train c’est 1500 personnes, et un bus entre 75 et 100. Il faudrait donc énormément de bus pour remplacer tout le RER B quand il y a une interruption. Par ailleurs, il y a un temps incompressible avant de lancer la commande de bus, et un certain temps pour l’arrivée des bus depuis leurs différents dépôts.
C’est pour ça que dans un premier temps, on vous oriente, dans chaque gare, vers les transports réguliers existants.

 

Qui s’occupe de diffuser les informations lors de l’absence des CM sur Twitter ?

12:49 Commentaire de la part de Manon
 

12:51 Alexandra
Lors de notre absence, il s’agit de la permanence générale RATP, qui effectue le relais sur Twitter et sur les médias à distance. Ce relais prend place de 20h à 6h, ainsi que les week-ends.

12:53 Florence
La permanence générale, c’est une salle de commandement qui est ouverte 7 jours sur 7 et 24h sur 24, vers laquelle convergent toutes les informations concernant les métros, les trams, les RER, les bus de la RATP.

 

Lorsqu’il y a un incident pourquoi le système qui indique où sont les trains (entre deux gares) n’est il pas plus souvent utilisé plutot que d’avoir de fausses minutes d’affiché (voir rien ou des …)

12:54 Commentaire de la part de Yoann
 

12:57 Florence
En effet, nous utilisons ce mode d’affichage lorsque le système n’arrive plus à calculer les temps d’attente (en cas de très grosse perturbation). Nous notons votre suggestion de basculer plus souvent dans ce mode d’affichage “position des trains”.

 

Sur la partie SNCF des annonces sonores « météo trafic sont réalisés » régulièrement pourquoi la partie RATP ne diffuse par ce genre d’annonce ?

12:58 Commentaire de la part de Sammy
 

13:00 Florence
La particularité dans la partie Sud de la ligne B, c’est que beaucoup de gares sont aériennes, avec des habitations extrêmement proches des quais. Notre souci est donc de limiter les annonces sonores au strict nécessaire, c’est-à-dire en cas de perturbation.

 

Lorsque les trains sont court, on a du mal a savoir ou le train va s’arrêter

13:01 Commentaire de la part de Céline
 

13:03 Céline
Pourtant, il existe des panneaux “Trains courts” ou un marquage au sol.

 

Pourquoi les horaires annoncés sur les écrans ne sont-ils pas respectés ? (par exemple le train passe d’une minute d’attente à 3 minutes ?)

13:05 Commentaire de la part de Anonyme
 

13:07 Alexandra
L’affichage du temps restant se fait en fonction du franchissement de balises par le train. Si pour une raison ou une autre, le train roule moins vite que le temps estimé entre deux balises, alors l’affichage évolue.

 

Comment la SNCF et la RATP arrivent-elles à se coordonner sur l’information voyageur ?

13:11 Commentaire de la part de Manon
 

13:14 Alexandra
Les équipes RATP et SNCF sont localisées au Centre de commandement unique, à Denfert Rochereau, et travaillent en équipe les uns à côté des autres, dans la même salle. Par exemple, là où je suis assise, à ma gauche il y a le coordinateur de l’information voyageurs SNCF (Laurent ici présent), et à ma droite les agents RATP dédiés à la sonorisation et aux écrans en gares.
Nous essayons autant que possible d’assurer une cohérence sur le contenu et la temporalité des messages, sur Twitter ainsi que côté RATP et SNCF.

 

Bonjour,comment se fait-il que depuis plusieurs années il y a des problèmes de signaux et d’alimentation à la gare du Nord et aucune annonce d’un plan de travaux pour régler ces deux gros problèmes récurrents ?

13:17 Commentaire de la part de Rototo
 

13:20 Laurent
Le secteur de la gare du nord est une zone avec un très grand nombre d’aiguillages : il y a des installations qui permettent d’arriver ou de partir des 4 voies à quai de Gare du Nord vers les deux voies entre Gare du Nord et Chatelet.
Qui dit beaucoup d’aiguillages dit beaucoup de signaux (un signal « protège » un aiguillage : en clair il est au « rouge » quand l’aiguillage est en mouvement ou n’est pas dans la bonne position par exemple). Il y a donc statistiquement beaucoup plus de risque d’incidents quand le nombre d’installations est plus élevé, ce qui est le cas dans la toute petite zone à l’entrée de Gare du Nord.
Des travaux ont eu lieu à l’automne 2020 pour remplacer les voies et aiguillages au sol. Et suite aux incidents de début février qui ont fortement perturbé la ligne, les installations ont été « instrumentées » (en clair le mainteneur a mis des capteurs partout pour détecter plus rapidement les modifications de tension sur cet secteur, et pour pouvoir anticiper des pannes avant qu’elles aient des conséquences lourdes sur les circulations).

13:24 Guillaume
D’ailleurs, un article avait été publié sur le blog, vous pouvez le retrouver ici :

Bonjour ! Personnellement je n’ai jamais vu de marquage au sol des trains courts à Massy-Palaiseau et Châtelet. Pourquoi ne pas prendre exemple sur le RER A ?

13:26 Commentaire de la part de Audrey
 

13:27 Alexandra
Dans les gares où il n’y a pas de marquage au sol, ce sont les écrans qui prennent le relais : ils sont éteints à partir de l’endroit où le train ne s’arrête pas.

 

Pourquoi quand un train n’est plus à l’affichage il n’y a pas d’annonces pour annoncer le motif de la suppression?

13:31 Commentaire de la part de Ange ligne B
 

13:34 Céline
Ce matin, sur la branche Mitry par exemple, j’ai entendu une annonce qui indiquait la suppression de mon train et le motif. Quand on est dans une zone plus dense où les trains se suivent souvent, il n’y a en effet pas d’annonce systématique.

 

Comment arrivez-vous à gérer les insultes ? Le manque de politesse ? Le manque de respect de certains ?

13:36 Commentaire de la part de Manon
 

13:38 Alexandra
L’anonymat sur les réseaux sociaux permet certaines insultes, voire une forme de harcèlement, et c’est dommage. Malheureusement, cela fait partie de notre quotidien. Dans ce cas, on choisit de ne pas répondre.
Nous recevons jusqu’à 1500 messages par jour et nous ne pouvons de toute façon pas répondre à tout le monde.

 

Bonjour, pourquoi les annonces entre Twitter, site internet, mail et application sont parfois différentes ? De même entre RATP et SNCF.

13:42 Commentaire de la part de Maha
 

13:44 Florence
Les termes peuvent différer légèrement entre les canaux, car nous privilégions des messages spontanés plutôt que stéréotypés. Il peut arriver également des décalages de quelques minutes entre les informations diffusées sur les nombreux canaux. C’est lié aux personnes différentes qui les alimentent, en temps réel, sur des outils distincts.

 

Le fonctionnement est le même en zone SNCF où il n’y a aucun marquage au sol ?

13:45 Commentaire de la part de Audrey
 

13:46 Laurent
A l’exception de la Gare du Nord, où il y a des panneaux en hauteur, les trains s’arrêtent en zone SNCF tous en bout de quai, où se trouve une pancarte “TT” (tête de train).

 

Ou en ait ton des nouveau train à 2etage ?

13:48 Commentaire de la part de Tomtom
 

13:49 Guillaume
Le renouvellement du matériel est bien prévu et un appel d’offre a été lancé et conclu début 2021. Cela a été d’ailleurs largement commenté dans la presse ! Le matériel prévu aura 25% de places en plus et de fait sera à deux étages.

 

Pourquoi y a t’il desfois des informations sur les paneaux ou annonces en gare et les conducteurs ne semblent eux meme pas au courrant et ne peuvent pas (ou ne veulent pas) passer d’annonces a l’intérieur du train

13:50 Commentaire de la part de Yoann
 

13:52 Laurent
Généralement, au Centre de commandement, on essaie de prévenir les conducteurs avant de prendre une décision de modification sur leur train. Mais quand c’est très perturbé, il est possible que l’information arrive au conducteur au même moment où elle est diffusée dans la gare.
Les conducteurs ont tout intérêt à donner les informations dont ils disposent. S’ils ne prennent pas la parole, c’est souvent qu’ils n’ont pas l’information. Ils sont en tout cas encouragés à communiquer le plus possible, même en l’absence d’informations nouvelles.

13:56 Guillaume
Le tchat touche à sa fin dans quelques instants, nous allons prendre une ou deux dernières questions !

 

Pour quelles raisons vous ne répondez pas aux questions sensibles? Sur les incidents, le calcul de ponctualité, la chronologie des pannes de signalisation et de caténaires

13:58 Commentaire de la part de Jeannot91
 

13:59 Guillaume
Vous l’aurez noté, ce tchat était consacré à l’IV. Sur les thèmes que vous abordez, l’information est diffusée via thread, articles, retours sur incidents.
C’est la fin de ce tchat, nous n’avons pu répondre à la totalité de vos nombreuses questions mais nous serons heureux de discuter de nouveau prochainement avec vous toutes et tous ! Merci pour votre participation !

14:01 Florence
Merci pour ces échanges !

 

14:01 Céline
Merci à tous pour vos questions !

 

14:02 Alexandra
Merci et à bientôt sur Twitter

 

14:02 Laurent
Merci à tous et bonne journée !

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commentaires 3
  1. Yann 82 dit :

    Bonjour, les travaux sur la ligne B entre Aulnay et CDG sont ils prévus également en journées ou que les soirs après 23h ?

    • Guillaume (animateur) dit :

      Bonsoir, si vous parlez des travaux de ce week-end, en effet il n’y aura pas de train entre Gare du Nord et CDG2 toute la journée. Je vous invite à consulter l’article dédié dans le blog pour connaître les bus de substitution. Pour les autres dates, je vous invite à consulter la rubrique horaire de ce même blog ! Bonne soirée !

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