31032017

La ligne et vous

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Quand on s’attaque aux grains de sable…

Prendre en compte certaines de vos remarques sur des petits problèmes quotidiens et ainsi tendre vers plus de confort 🙂

Non, vos remarques et vos suggestions ne sont pas mises à la poubelle 🙂

Les commentaires que vous me remontez sur le blog ou encore sur Twitter (d’ailleurs… vous nous suivez sur @RERB ?) sont traités et transmis auprès des différents services de la ligne.

J’ai rencontré Benjamin ce matin à la machine à café. Il est en charge de la relation clients sur les gares SNCF du RER B (partie nord de la ligne donc).
Je lui ai posé quelques questions et je me suis dit que ça pouvait vous intéresser.

 

« Benjamin, sur la ligne B certaines équipes ont de gros sujets à traiter, notamment sur l’entretien du réseau, le Matériel, la ponctualité de nos trains… Mais toi tu t’intéresses aux grains de sable qui gâchent le trajet de nos clients au quotidien c’est ça ?
C’est ça, on s’attaque aux grains de sable ! En plus des remarques que tu nous fais remonter, les clients nous disent beaucoup de choses aussi : ils parlent aux agents des gares, ils écrivent au centre de relation clients… Leur quotidien sur notre ligne n’est pas toujours évident, ils sont exigeants et c’est normal. Donc pour améliorer les services en gare, nous scrutons leurs remarques et suggestions afin d’y apporter, autant que possible, des réponses concrètes et rapides à mettre en place. 

J’imagine qu’il y en a des irritants en gare, entre la propreté, les automates de vente, le confort, la tranquillité…Tu peux nous donner un ou deux exemples ?
Nos clients qui n’ont pas pour habitude d’emprunter le RER B nous ont fait part de leurs difficultés pour commander un taxi depuis la gare. Donc on a doté les guichets de petites cartes anglais/français à distribuer avec le numéro de téléphone d’une centrale de réservation. Résultat : ces personnes peu habituées à nos gares sont prises en charge plus rapidement et se sentent plus zen.

 

Et pour nos clients réguliers ?
Les clients d’une gare utilisaient tous le même automate de vente alors qu’un 2ème était présent à 10 mètres. En les interrogeant, on s’est aperçu que cet automate était orienté vers le soleil et rendait donc l’écran illisible. On a testé avec eux, et on a déplacé l’automate à un endroit plus judicieux. C’est pas grand-chose mais ça réduit la queue au guichet et facilite l’achat de billets.

 

Même chose concernant l’application SNCF sur smartphone : lors d’une enquête en gare, les clients nous disaient ne pas être suffisamment informés de l’état du trafic et des services sur la ligne. On s’est rendu compte qu’un client sur deux ne connaissait pas l’appli SNCF. Nous avons donc organisé en gare des rencontres afin de présenter l’appli et ses fonctionnalités comme la possibilité de recevoir l’info trafic ou de mettre son trajet quotidien en favori. Bilan : des clients mieux informés en temps réel.

Bref, des choses simples qui répondent aux besoins de nos clients et qui participent à une meilleure qualité de service sur notre ligne. » 

 

Et pour les gares du sud de la ligne ?

Côté sud pour les gares RATP, j’ai demandé à Florence, la responsable commerciale,  si elle avait aussi des exemples du même type

Elle m’a cité tout de suite des projets en cours pour l’amélioration de la signalétique suite à des suggestions de client :

  • Amélioration de la visibilité de l’interdiction de fumer ;
  • Mise en place d’une signalétique pour indiquer la correspondance ligne B/ligne 4 à Saint-Michel (il n’y en a pas actuellement).

N’hésitez pas à me faire remonter ici votre grain de sable (en dehors des incidents de production : je veux dire par là, les trains en retard, les suppressions…).

Nous restons à votre écoute pour améliorer votre quotidien ! 

J’en profite pour vous rappeler qu’il existe un formulaire spécifique sur le blog pour signaler un désagrément à bord de votre train ou dans votre gare.

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    • bebe

      A Massy Palaiseau, dans la nouvelle passerelle, on a droit parfois à une queue qui traverse toute la largeur de la passerelle. Facile de circuler dès lors !
      Je pense que ces personnes viennent d’un TGV. Et ils ne voient pas qu’il y a un autre automate en bas où on trouve personne (au guichet). Une fois j’avais beau le dire personne bougeait…
      Un peu pareil quand il y a un peu de monde le weekend pour aller au Stade de France.

      • Jean-Philippe

        Je confirme les propos de bebe. Il y a effectivement de longues files d’attente sur la passerelle. Ces voyageurs proviennent en effet de la gare de Massy TGV, et plus particulièrement des trains OUIGO (2 trains l’après-midi, déversant un flux de plus de 500 voyageurs à chaque fois).

        Serait-il possible de mettre des affiches sur la passerelle, et également en bas des escalators pour orienter les voyageurs vers les automates dans l’espace RATP ? Ou encore de mettre des agents à ces heures ?

    • jc

      Parmi les choses qui m’aggacent :

      * Les lumières de gares extérieurs qui sont allumées toute la journée (ça a beau être un éclairage à LED, c’est un gaspillage inutile qui coute de l’argent). Ce point a plusieurs fois été remonté sur ce blog, je constate que ça n’a pas été pris en compte. exemple : à Fontenay Aux Roses, en plein soleil, les quais sont illuminés !

      * L’interdiction de fumer n’est toujours pas visible, il n’est pas rare de voir des gens fumer sur les quais couvert (ce qui n’est pas permis par la loi), et aucun panneau à l’horizon. Ce point a déjà été remonté, la gare de Fontenay Aux Roses et la gare de Gentilly n’ont pas bougée.

      * A Cachan, le quai direction sud comporte un abri avec un déport en plastique qui masque la vue de l’afficheur de quai. Ce point a déjà été remonté, et la réponse fournie à l’époque est « on ne peut pas déplacer l’afficheur. Par contre retirer cette décoration en plastique opaque du bâtiment ? (il s’agit de l’accès ascenseur)

      Parmi les choses qui me plaisent :
      * A Cachan, la nouvelle sortie sur le quai sud contient un écran en haut de l’escalier (visible depuis le RER) qui indique les horaires des BUS. c’est super, à généraliser au maximum.

    • AUT Plaine commune

      Le mauvais positionnement des écrans d’informations à la sortie du pasage souterrain Victor Hugo à la gare La Courneuve-Aubervilliers est signé avec l’outil indiqué.

      L’emplacement actuel rend la consultation des écrans très difficile (quand les voyageurs l’aperçoivent), en particulier dans le sens de la sortie pour l’attente des bus.

    • bensadi

      Dans ce cas il serait judicieux de sensibiliser usagers et contrôleurs sur la propreté des trains : combien sont ils a poser leurs pieds sur les banquettes avant qu un passager y prenne place? Souvent sous le regard indulgent des contrôleurs?
      Les incivilités se banalisent sans que personne ne réagisse.
      RER E et À
      Cordialement
      Patrick

      • jc

        J’ai déjà vu une équipe de contrôleur faire sortir quelqu’un d’un train pour aller lui remonter les bretelles dehors à cause de pieds sur les sièges.

        Autre sujet qui m’agace .. et ça revient :

        * Les fenêtres qui sont en mauvais état sur nos RER : elles s’ouvrent toutes seules, ce qui participe au refroidissement des trains en hiver, au réchauffement des trains en été (et qui revient à gaspiller l’énergie qui aurait permis d’amener un peu de confort).
        => Ces fenêtres ne devraient pas pouvoir être actionnée en service normal. Vous voyez des fenêtres sur les TGV ?

        * Le système de rafraichissement n’est toujours pas actif sur le RER. Hier soir encore un malaise voyageur sur la ligne.

    • Swing70

      Mon énorme grain de sable à moi, c’est le bruit ! J’ai très souvent utilisé la fonction « signaler un désagrément » (mais pas systématiquement sinon je devrais le faire quasi quotidiennement), encore et toujours pour la même raison : le volume exagéré des annonces à bord du rer… mais rien ne change. Dans la grande majorité des voitures, les annonces sont « hurlées », et ça devient vraiment très très… très désagréable lorsque l’on se trouve près des haut-parleurs.
      Il m’arrive fréquemment, lorsque c’est possible, de changer de place juste à cause de ça. N’y a-t-il donc que moi pour faire remonter cette situation ? Je vois pourtant beaucoup de personnes autour de moi (celles qui n’ont pas de casque) s’agacer autant que moi de cette véritable agression matin et soir.

      • jc

        Je confirme ce ressenti.

        ça dérange de moins en moins de monde, car nous avons devant nous une génération complète de personnes s’étant ruiné les oreilles en boite ou avec le baladeur.

        Les annonces sur certains quais (surtout à Chatelet sont trèèèèèèèèèès forte.. afin de couvrir les bruits des trains qui arrivent sur les quais.. et pour percer les écouteurs de gens.. ).. Du coup, mains sur les oreilles quand ça arrive.

        Une augmentation significative du volume des annonces a été constaté à la rénovation des RER. les Mi-84 sont également très fort de base.

      • Christophe (animateur)

        Bonjour Swing70, bonjour jc,

        Le volume des annonces sonores dans les trains sera vu à la baisse lors de la prochaine mise à jour du système d’information voyageurs embarqué qui aura lieu en octobre.

        Bonne journée 🙂

        • bebe

          On parle bien des informations sonores qui sont automatiques ?
          Effectivement elles sont bien fortes. Particulièrement lorsque les HP ne font que grésiller au bout d’une seconde. (faudrait signaler ces rames je sais).

          Après si on baisse aussi le volume lorsque le conducteur parle, je demande à voir. Parfois j’ai l’impression de ne pas entendre grand chose, mais ca dépend probablement de la manière dont le conducteur parle dans son micro.

        • Lukkant

          Les annonces faites par les RER en gare à l’extérieur sont aussi très fortes et dérange les riverains. De plus , contrairement à d’autres lignes il n’y a pas de modulation du volume selon l’heure.

    • Viviane

      Amélioration de la fluidité au niveau des valideurs qui ne gênent que les voyageurs payant puisque les autres sautent par dessus. À Antony quand un valideur est en panne il le reste la semaine. À gare du Nord la correspondance B vers ligne 4 ou 5 est constamment embouteillée au détriment donc des voyageurs en règle.

    • jc

      Un grain de sable que je fini par ne plus voir.

      La liaison Gare du Nord Gare de l’Est en piéton n’est pas clairement affichée dans les 2 gares !

      je peux comprendre que la RATP a tout intérêt à voir les gens emprunter le Métro (quoi que, ça fait un pic de personnes qu’il faut arriver à gérer), au lieu de marcher 5 minutes, mais tout de même.

      Il serait intéressant de donner 2 itinéraires :
      * un pour les piétons « valides » et peu chargé en bagages (5 minutes avec un grand escalier et des marches en sortant de la gare du nord)
      * un autre pour les piétons en chaise roulante, ou avec des poussettes ou avec des bagages. (environ 10 minutes de marche)

      Ces infos existent peut-être, mais en 10 ans que je pratique ce tronçon, je ne les ais toujours pas croisées, donc ce n’est à mon avis pas suffisamment mis en valeur.

      Sortir son téléphone dans ce quartier à certaines heures alors qu’on est chargé comme une mule, c’est prendre le risque de terminer son voyage SANS. Un affichage dans les gares et dans la rue serait un plus non négligeable pour assurer les correspondances dans Paris entre ces 2 gares SNCF.

    • Anaïs.C

      À Fontenay aux roses, la sortie 3 du quai en direction de Robinson vers l’avenue Lombart n’est pas bien dimensionnée… il n’y a que 2 tourniquets pour la sortie alors que c’est la sortie vers les 2 bus. Du coup il y a trop de monde, beaucoup d’attente…Alors qu’il y a 2 tourniquets aussi pour l’entrée et je ne suis pas sûre qu’ils soient beaucoup utilisés (quai vers Robinson donc 1 seule gare desservie).

    • laurence

      Bonjour Christophe,
      pour ce qui est du soleil et des écrans ,
      je vous signale a tous fins utiles que l’écran qui se trouve sur le quai a Massy Palaiseau en direction de saint Rémy pas très loin des escalators est dans le même cas que votre automate, le soir lorsqu’il y du soleil, il est impossible de voir les informations car on est ébloui. C’est également le cas de l’écran sous les auvents sur le quai en direction de paris a la gare de Palaiseau villebon
      autre truc a signaler a cette station , les messages diffusés par les agents sont inaudibles ( le volume sonore est tres faible et il est couvert par le bruit de la circulation) et jamais répétés.
      cordialement
      Laurence

    • laurence

      autre chose agaçante : les tourniquets a la la Courneuve ( ceux qui sont coté gare). deux pour l’entrée , deux pour la sortie. il arrive souvent qu’un des deux soit en panne et ils manquent de « sensibilité ». Cela provoque des embouteillage et n »empêche pas la fraude.
      Dans certains gare comme Palaiseau, Lozère, p villebon , il n’y pas de tourniquet a l’entrée.

    • jan

      Bonjour,
      il y a un manque inadmissible de toilettes dans le réseau SNCF/RATP en Ile de France: par exemple, dans le RER en gare de Lyon, il n’y a que 2 toilettes (souvent en panne). A Denfert, RER B, il y a un WC qui sent la très vieille poissonnerie ma entretenue…
      On ne peut que regretter cette carence qui nous donne une image extrêmement mauvaise auprès des étrangers. Voyagez un peu en Europe du nord et vous comprendrez que la différence est énorme.
      Quand allez vous réagir efficacement?

    • Jeannot91

      Bonjour

      Vous serait-il possible de publier, les jours de fortes perturbations suite à incidents, des bulletins de perturbation sur votre Blog, et téléchargeable?
      Et évitez de nous remettre la référence de l’article sur ce sujet, j’ai reçu un mail de réponse comme ils avaient trop de travail : fin de non-recevoir déguisée?
      Obligé de téléphoner sur un serveur payant ou aller en gare?

      Cordialement

    • Alex1415

      Bonjour,
      Serait il possible d’afficher à la gare de bourg la reine d’afficher sur un seul et même écran tous les trains qui sont direction Paris en précisant le numéro du quai? (comme c’est déjà le cas à la Défense).

      • Christophe (animateur)

        Bonjour Alex,

        Actuellement pour des raisons techniques, il n’est pas possible d’afficher cette information sur un seul et même écran.
        Pour la fin de l’année ou début 2018, un nouveau système sera mis en place et permettra cette diffusion 🙂

        Belle journée

        • jc

          C’est bizarre ça, à Laplace c’est le cas.

          Dans la même série, serait-il possible de nommer les quais, et d’afficher leur nom de manière lisible.

          ça évitera la tentation lors de prise de parole au micro, de dire « sur l’autre quai, ou sur le quai d’en face.. »

        • Christophe (animateur)

          Bonjour jc,

          Il n’est pas prévu de nommer les quais.
          Seules les gares possédant plusieurs quais proposent une identification des quais Massy-Palaiseau, Orsay… (quai 1, A , Z…)
          Les quais sont nommés par leur direction (Paris ou St Rémy/Robinson).
          Bien sûr il est recommandé aux agents d’indiquer la direction du quai lors des annonces sonores :
          – «le quai en face direction XXX»
          – «l’autre quai direction XXX»
          Votre remarque a été remontée auprès de l’exploitant 🙂

          Belle journée

        • jc

          A Laplace, il y a 3 quais !
          A bourg la reine, il y a 4 quais !

          A ces 2 gares ces quais ne sont pas nommés, et aucun affichage clair permet de les identifier. Quand il y a des changements de missions intempestifs, c’est relativement difficile de suivre ce qui se passer, et ça engendre des mouvements de foule qui vont finir par créer un accident.