Portrait d’agent #1 : Rama, Manager Gares

Vous les croisez les agents de la ligne B sans toujours les connaître : régulièrement, l’un d’entre eux nous parlera de son parcours et de son quotidien. Aujourd’hui, c’est Rama, Manager Gares, qui se prête au jeu.

De la relation client, à la sécurité, au management des agents de la ligne B : le parcours professionnel de Rama est pour le moins riche. C’est l’œil rivé sur les espaces voyageurs et les voies, et l’enthousiasme débordant, que cet agent basé à Orsay nous a raconté ses presque deux décennies au sein de RATP – dont une large partie sur la B.

« J’aime le contact avec le voyageur,  le renseigner, l’aider » : c’est ainsi que Rama définit son leitmotiv quotidien. En 2000, après des études de sociologie et alors employée par une entreprise prestataire de la régie, Rama est agent médiateur. Le déclic s’opère ici : elle passe les tests nécessaires et rejoint le GPSR (Groupe de Protection et de Sécurité des Réseaux), rejoignant dès lors la RATP. « Un excellent souvenir » se rappelle Rama et, surtout, des tâches diverses et parfois méconnues, de la lutte contre la fraude aux résolutions des altercations, certes, mais aussi une bonne partie de « travail et d’accompagnement avec les machinistes ».

En 2003, Rama passe – avec succès – un concours interne pour être Agent des Gares, souhaitant officier sur le réseau RER, qu’elle connaissait déjà via son poste précédent : « Cela bouge tout le temps, les tâches sont multiples, ça me motivait beaucoup ». Direction la ligne B et la gare de Denfert-Rochereau. Rama devient dans un premier temps agent de vente, puis s’approprie la totalité de son poste : Elle avait pour mission la gestion du service à la clientèle, la gestion comptable de la gare, la sécurité des installations, le signalement des anomalies, le contrôle de la propreté des espaces, la canalisation des voyageurs en situation dégradée, l’assistance aux personnes. Elle y restera 9 ans.

Après un crochet sur la ligne A entre 2012 et 2014, où elle devient  Assistante Coordinatrice d’Exploitation et d’Information, poste qu’elle choisit d’occuper de nuit (entre 18h15 et fin de service), Rama décide de revenir sur la B où, reprenant dans un premier temps son poste  initial, elle va acquérir des compétences supplémentaires. Intégrant le CCU (Centre de Commandement Unique, co-exploité par la SNCF et la RATP) en 2015 pour officier à l’Information Voyageur, elle entame en parallèle une formation  au métier d’aiguilleur pour lequel elle obtient l’habilitation.

L’an dernier, Rama est proposée pour devenir Manager Gares. « C’est vraiment ce que je voulais faire, un métier avec davantage de responsabilités, proches des clients, des agents, polyvalent et qui me permet de m’appuyer sur les acquis accumulés depuis des années ». Obtenir le poste demande le passage devant un jury, au cours duquel elle devra présenter un projet innovant, permettant d’améliorer le quotidien du passager. Rama choisit de travailler sur la gestion des files d’attente, son projet convainc, elle est retenue pour, en avril 2019, devenir Manager Gares sur le secteur Sud (ndlr : Gares situées entre Massy-Palaiseau et Saint-Rémy-lès-Chevreuse), avec deux gares attribuées directement sous sa responsabilité avec deux collaborateurs managers : Massy-Palaiseau et Palaiseau. « Ces deux gares sont totalement différentes et motivantes », explique celle qui connaissait déjà bien ces lieux. Le quotidien de Rama ? Manager et accompagner une quinzaine  d’agents (assistants et agents de gare), piloter et organiser le travail au quotidien, veiller au bon déroulement des activités dans le respect de la règlementation, communiquer sur les politiques d’entreprise et sur les résultats. Elle est également garante de la sécurité des biens et des personnes (agents, clients), se charge d’accompagner les agents  dans les transformations sur le terrain, les suivre, dispenser  des formations ou instructions, assumer la fonction de chef d’incident en cas d’accident grave voyageur ou de problèmes liés à l’exploitation.

« Tout me plaît » explique la jeune femme, « Je continue à aider les passagers au quotidien et, je forme les agents sous ma responsabilité, je transmets ce que j’ai appris ». Le secteur géographique géré par Rama lui convient également : « Cela évolue énormément d’un point de vue urbain, et c’est très motivant ». Et c’est vrai que la positive attitude et l’empathie semblent être ses crédos : Un passager en colère ? « Je prends sur moi et je me dis que je vais trouver une solution ». Un coup de pression ? « De l’adrénaline pour moi ». La peur de l’imprévu ? « Je me prépare à tout ». Imparable.

Quid du futur de la ligne B, selon celle qui y officie depuis tant d’années ? « Nous devrons être choisi pour la qualité de nos services auprès des voyageurs. Avec la co-gestion avec la SNCF,  l’arrivée de la concurrence et du Grand Paris Express, la ligne va continuer elle aussi évoluer, c’est à nous de la préparer au mieux ».

Manager des Gares Sud, Rama n’arrête pas pour autant d’apprendre : un jour, elle aimerait en parallèle passer son permis de conduire… le RER !