Enquête de satisfaction sur l’information des voyageurs pendant les travaux d’été sur le RER B : vos retours

Cette enquête a été réalisée en ligne, et nous vous avions invité, via twitter et le blog, à y participer. Votre provenance, vos avis, les axes de satisfaction et ceux d’amélioration : voici les résultats.

Qui êtes-vous ? Où montez-vous ? Où descendez-vous ?

C’est une tendance nette : les voyageurs ayant répondu montent majoritairement dans des gares situées au nord de la ligne (au-delà de Gare du Nord). Ainsi, la gare de montée est située pour 52,4 % entre La Plaine-Stade-de-France et Aéroport CDG2 / Mitry-Claye (contre 10,8 % en Gare du Nord et 36,8 % entre Châtelet-les-Halles et Saint-Rémy-lès-Chevreuse / Robinson). Ce n’est pas une surprise : les travaux ont été beaucoup plus fréquents et nombreux dans la zone en question pendant la période estivale. Les gares descendantes sont, elles, majoritaires dans le sud de la ligne : 61,4 % entre Châtelet-les-Halles et Saint-Rémy / Robinson, 18,9 % à Gare du Nord et 19,7 % entre La Plaine / Stade-de-France et Aéroport CDG2 / Mitry-Claye.

Celles et ceux qui ont répondu ont emprunté le RER B cet été l’ont fait selon une fréquence élevée : 62,2 % chaque jour et 26,6 % une à deux fois par semaine. Sans surprise, ce sont 80,1 % d’entre vous qui ont affirmé avoir été impactés par les travaux, dans des proportions variables (graphique joint).

Sociologiquement, près de 38,9 % des répondants sont cadres, 37,9 % employés, 7,1 %  étudiants – une faible proportion logique en raison de la période estivale – et 4,3 % retraités. En juillet et en août, 17,1 % des passagers de cet été avaient moins de 25 ans, et 11,8 % plus de 60 ans.

L’information donnée

Blog, twitter, affiches en gare, annonces sonores : nous utilisons la totalité des canaux de diffusion pour vous informer. Et le message semble bien passer, puisque 76,1 % d’entre vous nous ont répondu avoir été informés en amont – il convient toutefois de ne pas sous-estimer non plus les 23,9 % ne l’ayant pas été. Nous allons donc optimiser nos messages, d’autant que 11,2 % d’entre vous nous affirment n’avoir eu l’information que dans les 24 heures qui précédaient une phase de travaux impactant.

Quels canaux utilisez-vous ?

C’est sans surprise que les affiches en gare, celles situées dans les trains, les écrans en gare et les canaux digitaux (twitter et blog) sont les plus utilisés. Notons ici la montée en puissance des réseaux distants : 21,2 % ont déjà utilisé le blog ou twitter du RER B ; 18 % l’application SNCF ; 13,5 % les mails d’information de Transilien.

Votre satisfaction

Le taux de satisfaction (réponses données : « satisfait » ou « très satisfait ») varie en fonction du canal informatif, tout en restant systématiquement supérieur à 60 % : 61,6 % pour les annonces en gare, 71,2 % pour les messages sur les écrans en gare, 75,7 % pour les affiches en gare, 78,7 % pour le blog et twitter et enfin 84,4 % pour les affiches à bord.

Les enseignements

Quand souhaitez-vous êtes informés des travaux ? Voici une question à laquelle vous pouviez répondre par plusieurs des choix proposés. A minima un mois en amont : telle est l’antériorité demandée concernant l’information : 56,3 % ont répondu un mois avant, 30 % trois mois avant et 22,5 % plus de trois mois en amont d’une phase de travaux.

De manière plus générale, si le taux de satisfaction concernant l’information voyageur est majoritaire quel que soit le canal utilisé, ce sont encore entre 15 et 40 % d’entre vous qui ne le sont pas – ou faiblement.

Ces données nous sont précieuses. Vous le savez, les travaux vont se poursuivre pendant de nombreux mois, et nous ajusterons autant que possible la communication dédiée. Enfin, nos réseaux de discussion restent ouverts : le fil twitter @RERB (en natif ou en DM) et le blog : rerb-leblog.fr