Le fil twitter @RERB : informations, échanges et respect

Vous êtes désormais presque 85 000 à nous suivre quotidiennement sur twitter : un nombre en progression permanente, et qui place le compte @RERB en tête des progressions, avec + 35 % en deux ans.

Aujourd’hui, le compte est alimenté 24h/24 : par Joy et Alexandra, que vous connaissez bien, de 6h à 13h puis de 13h à 20h. Le fil est ensuite repris par les agents de la Permanence Générale de la RATP la nuit, puis le week-end.

Pour nos deux CM (community managers) titulaires, vous le savez, la feuille de route est claire : rester à votre disposition pour vous renseigner vous aiguiller en temps réel, mais aussi vous relayer les informations relatives à la ligne diffusées sur ce blog. Professionnelles, elles exercent ce métier depuis plusieurs années, et connaissent bien certains d’entre vous. Depuis plusieurs années maintenant, un lien s’est tissé entre bon nombre d’entre vous et nos CM.

Si la complexité de la ligne B et sa situation parfois difficile peuvent donner l’impression que le fil twitter est parfois majoritairement alimenté par de mauvaises nouvelles, c’est un outil d’abord et avant tout serviciel. Qu’il puisse y avoir des améliorations, probablement, mais beaucoup parmi vous reconnaissent à juste titre l’efficacité de nos deux agents.

Pourtant, depuis plusieurs semaines, le ton de certaines prises de parole est inqualifiable. C’est une infime minorité dont les messages finissent par les décrédibiliser : regroupés sous l’anglicisme « haters », les comptes anonymes qui insultent, injurient et harcèlent sont légion, et le @RERB n’échappe pas à la règle.

Les CM de la ligne peuvent recevoir jusque 3000 messages par jour, qu’ils soient en direct ou en message privé. Ainsi, lorsqu’une perturbation se produit, un tweet est publié, et souvent épinglé, permettant de diffuser l’information au plus grand nombre, tant il est impossible de répondre à des sollicitations qui, en pointe, peuvent arriver par dizaines à la minute.

Jusqu’à présent nous avions fait le choix de ne pas bloquer d’utilisateurs – sauf certains, extrêmement violents, et qui sont très exactement au nombre de 8 aujourd’hui, soit 0,009 % des abonnés. Néanmoins, face aux flots d’injures et d’insultes reçus, nous serons désormais dans l’obligation de bloquer et de signaler les principaux comptes qui rentreront dans la catégorie suivante :

  • Propos injurieux, racistes, et violents
  • Insultes envers les CM
  • Harcèlement

Joy et Alexandra méritent le respect. Répétons-le, il s’agit d’une infime minorité, mais celle-ci, très active, s’emploie sans succès à rendre pénible le quotidien des CM. Evidemment, l’immense majorité des abonnés, s’ils peuvent parfois ressentir de la frustration lorsque les circulations sont compliquées, sont bienveillants.

Enfin, quelques mots pour vous rappeler que le blog et les présences régulières en gare, comme la semaine dernière afin de vous présenter la nouvelle offre, sont autant d’autres possibilités pour vous permettre d’échanger avec nous.

Continuons à échanger ensemble !

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commentaires 6
  1. pampa dit :

    vous avez tout à fait raison de rapppeler ces regles élémentaires de politesses

    on aimerait, en tant qu’usager, que des réponses claires soient apportées sur les travaux à venir, ainsi que que sur la fin des trains inutiles au nord de la ligne, c’est à dire les train directs de gare du nord à charles de gaulle.
    voir partir un train vide alors que le quai est plein a de quoi agacer fortement.

  2. pampa dit :

    vous avez tout à fait raison de rapppeler ces regles élémentaires de politesse

    on aimerait, en tant qu’usager, que des réponses claires soient apportées sur les travaux à venir, ainsi que que sur la fin des trains inutiles au nord de la ligne, c’est à dire les train directs de gare du nord à charles de gaulle.
    voir partir un train vide alors que le quai est plein a de quoi agacer fortement.

  3. Carla dit :

    Je pense pouvoir parler pour un grand nombre en affirmant que la haine et le ras-le-bol général ne sont en aucuns cas dirigés vers les CM mais plutôt vers les responsables de se réseau qui nous font payer un service d’une qualité inqualifiable. Il serait temps que les responsables prennent leurs responsabilités envers les usagers en effectuant des gestes commerciaux ou autres actions de considération. Prendre ce transport chaque jour est une vraie douleur, une véritable épreuve dont on sort énervé et à cran.
    A défaut d’avoir un moyen direct de contacter les dirigeants, les CM sont le seul moyen de se faire entendre dans la mesure du possible. Elles devraient elles aussi se plaindre d’être le bouclier des plus hauts au lieu d’essayer d’incriminer des usagers dont les voyages sont constamment gâché

    • Guillaume (animateur) dit :

      Bonjour, nous avons fait le choix de ne pas diffuser dans l’article de tweets concernés par l’article. Ils sont directement destinés à nos CM et juste inqualifiables.

  4. jb dit :

    Au vu des derniers incidents depuis la rentrée, il est clair que certains usagers ont perdu la raison.
    Comment est-il possible d’insulter les CM, ou même considérer que les « responsables » (lesquels d’ailleurs) de la ligne sont en cause quand la majeure partie des incidents d’exploitation sont dus à des actes d’incivilité (signal d’alarme, bagage oublié, ou pire, voyageur sur les voies) ?
    Ou alors, comment peut-on accuser les acteurs du transport d’être responsables des accidents graves ?

    Dur à expliquer, même si la frustration des usagers peut s’entendre, elle est probablement liée à une perte d’habitude des aléas du transport ?

    • Manon dit :

      Bonjour,

      Nos deux CM exercent leur métier depuis plusieurs années et sont très compétentes, il est effectivement inconcevable qu’elles se fassent insulter de la sorte.

      Merci, et bonne journée à vous.

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