Le fil twitter @RERB : informations, échanges et respect

Aujourd’hui, le compte est alimenté 24h/24 : par Joy et Alexandra, que vous connaissez bien, de 6h à 13h puis de 13h à 20h. Le fil est ensuite repris par les agents de la Permanence Générale de la RATP la nuit, puis le week-end.

Pour nos deux CM (community managers) titulaires, vous le savez, la feuille de route est claire : rester à votre disposition pour vous renseigner vous aiguiller en temps réel, mais aussi vous relayer les informations relatives à la ligne diffusées sur ce blog. Professionnelles, elles exercent ce métier depuis plusieurs années, et connaissent bien certains d’entre vous. Depuis plusieurs années maintenant, un lien s’est tissé entre bon nombre d’entre vous et nos CM.

Si la complexité de la ligne B et sa situation parfois difficile peuvent donner l’impression que le fil twitter est parfois majoritairement alimenté par de mauvaises nouvelles, c’est un outil d’abord et avant tout serviciel. Qu’il puisse y avoir des améliorations, probablement, mais beaucoup parmi vous reconnaissent à juste titre l’efficacité de nos deux agents.

Pourtant, depuis plusieurs semaines, le ton de certaines prises de parole est inqualifiable. C’est une infime minorité dont les messages finissent par les décrédibiliser : regroupés sous l’anglicisme « haters », les comptes anonymes qui insultent, injurient et harcèlent sont légion, et le @RERB n’échappe pas à la règle.

Les CM de la ligne peuvent recevoir jusque 3000 messages par jour, qu’ils soient en direct ou en message privé. Ainsi, lorsqu’une perturbation se produit, un tweet est publié, et souvent épinglé, permettant de diffuser l’information au plus grand nombre, tant il est impossible de répondre à des sollicitations qui, en pointe, peuvent arriver par dizaines à la minute.

Jusqu’à présent nous avions fait le choix de ne pas bloquer d’utilisateurs – sauf certains, extrêmement violents, et qui sont très exactement au nombre de 8 aujourd’hui, soit 0,009 % des abonnés. Néanmoins, face aux flots d’injures et d’insultes reçus, nous serons désormais dans l’obligation de bloquer et de signaler les principaux comptes qui rentreront dans la catégorie suivante :

• Propos injurieux, racistes, et violents
• Insultes envers les CM
• Harcèlement

Joy et Alexandra méritent le respect. Répétons-le, il s’agit d’une infime minorité, mais celle-ci, très active, s’emploie sans succès à rendre pénible le quotidien des CM. Evidemment, l’immense majorité des abonnés, s’ils peuvent parfois ressentir de la frustration lorsque les circulations sont compliquées, sont bienveillants.

Enfin, quelques mots pour vous rappeler que le blog et les présences régulières en gare, comme la semaine dernière afin de vous présenter la nouvelle offre, sont autant d’autres possibilités pour vous permettre d’échanger avec nous.

Continuons à échanger ensemble !