25112015

Au quotidien

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Service Welcome, un premier bilan positif

5 mois après le lancement du service Welcome, quel premier bilan peut-on en tirer ?

blog_rerb_Welcome

En mars dernier,  j’étais partie à la rencontre d’Alexandre, chef de projet pour la mise en place du service Welcome, une expérimentation financée par le Syndicat des Transport d’Ile de France (STIF) visant à mieux répondre aux attentes spécifiques des voyageurs occasionnels en provenance ou en partance de l’aéroport Charles de Gaulle par le RER B.

La première phase du projet a été concrétisée le 1er juillet dernier avec la mise en place d’une dizaine de renforts multilingues en gares de l’aéroport Paris Charles de Gaulle 1 et 2. Présents 7 jours 7, ils renseignent, orientent et accompagnent les voyageurs en visite ou de passage dans la capitale.

5 mois se sont depuis écoulés et le premier bilan de l’expérimentation est déjà positif comme le souligne Alexandre : « Depuis cet été, on enregistre une hausse de la satisfaction des touristes et voyageurs occasionnels dans ces deux gares. »

Les voyageurs interrogés se disent en effet rassurés. « La présence de ces personnels nous a beaucoup aidé. Mon niveau de français est limité. Quand vous avez fait un long vol,  ça aide énormément et c’est très agréable de voir quelqu’un qui est là pour nous renseigner » nous a confié une voyageuse américaine à son arrivée en gare de l’aéroport Charles de Gaulle.

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Et il faut dire que les sollicitations ne manquent pas !  De l’aide à l’achat d’un titre de transport au meilleur itinéraire pour se rendre à la Tour Eiffel en passant par le programme des concerts à Paris, les demandes de renseignement se multiplient dans le hall des gares.

« On profite de cette période de rodage pour continuer à s’ajuster aux besoins exprimés par les clients et à optimiser le service » précise le chef de projet Welcome. « Nous avons ainsi doté les renforts Welcome de stands mobiles par exemple et nous avons enrichi les supports d’information. » Bien entendu ce service spécifique mis en place depuis le 1er juillet vient renforcer le service apporté au quotidien par les agents SNCF dans les deux gares de Roissy CDG.

Le STIF prolonge l’expérimentation

A partir de ces premiers résultats, le STIF  a voté début octobre la prolongation du service Welcome jusqu’à la fin de l’été 2016 ; une prolongation qui permettra de disposer d’un bilan complet, de mettre en place un dispositif spécifique lors de la COP21 et de l’Euro2016 et d’évaluer l’opportunité d’inscrire ce nouveau service dans la durée.

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Les commentaires sont fermés.

  • Baro

    Bonjour Céline,

    A propos de service rendu aux usagers du RER B, je souhaiterais attirer votre attention sur de mauvais comportement de la part des conducteurs de la ligne, que j’observe fréquemment lorsque j’emprunte le RER B entre Paris Nord et Châtelet-Les Halles.

    Ce matin, vers 08h30, il y avait une forte affluence sur le quai à Paris Nord lorsque le train KOCQ à destination de Massy-Palaiseau est entré en gare. Le conducteur a commis la faute d’actionner le signal de départ alors que les usagers qui attendaient sur le quai pour embarquer n’avaient pas encore eu le temps de monter dans la rame. Le résultat : une grosse bousculade qui aurait très bien pu se terminer par des blessés (Je pense notamment au risque que des usagers glissent entre la bordure du quai et le marchepied du train, ce qui m’est personnellement arrivé il y a quelques années et m’avait occasionné un point de suture à la jambe droite).

    En conséquence, je vous saurai gré d’une part de prendre des sanctions disciplinaires contre le conducteur concerné et d’autre part de faire un rappel à l’ordre à l’ensemble des conducteurs du RER B afin que cesse ce genre de pratique. Je rappelle qu’en toute circonstance, les conducteurs sont tenus de laisser monter les gens dans la rame et de ne pas actionner le signal du départ tant qu’il y a un flux important entre le quai et la rame.

    Je vous remercie d’avance pour votre réponse.

    Cordialement,

    • Céline (animatrice)

      Bonjour Baro,
      Je lis avec attention votre témoignage et ne manquerai pas de le partager avec les équipes concernées.
      Il est néanmoins à noter que sur la ligne B, avec un passage toutes les 3 minutes dans le tronçon central aux heures de pointe, les temps de stationnement en gare sont calculés pour permettre d’assurer la régularité et la fluidité des circulations.
      Pour respecter l’horaire de passage dans chaque gare, le conducteur doit lancer à un moment donné la séquence de fermeture des portes.
      Enfin, pour faciliter la descente mais aussi la montée des voyageurs, et lutter contre les comportements de nature à retarder le départ des trains, des régulateurs de flux sont déployés dans certaines gares de la ligne B, à forte influence.

      • usager_laplace

        Drôle de réponse …

        3 minutes entre les trains et il y a toujours une foule pour monter dans un train –> la ligne est saturée ! Ne placer pas la faute sur les usagers, c’est gonflé comme retour !

        Faut-il des blessés lourds (ou pire, des morts) pour obtenir une réaction ?!

  • usager_laplace

    Certes, cela est bien. Mais la nécessité de placer des personnes au sein d’un aéroport de cette taille pour aider les gens pour aller sur Paris montre bien que la déserte n’est pas au niveau.
    Cet aéroport devrait être desservi par une ligne directe et régulière.
    De plus, les machines pour avoir un ticket sont très difficiles à utiliser (IHM, technologie tactile, …)
    En gros, c’est soigner une blessure sur une jambre de bois

    • Céline (animatrice)

      Bonjour usager_laplace
      Une refonte est en cours pour améliorer l’ergonomie et le graphisme de ces automates de vente pour une utilisation plus aisée et plus rapide. De nouvelles fonctionnalités seront également introduites : possibilité d’achat de plusieurs produits magnétiques en une seule transaction, choix automatique du moyen de paiement, etc.
      Cette nouvelle ergonomie a fait l’objet d’un test utilisateurs. Elle sera très prochainement déployée, dans un premier temps dans des gares ciblées, telle que la gare de l’aéroport Charles de Gaulle.